Требования заказчика в связи с ненадлежащим качеством услуг

Энциклопедия решений. Качество оказываемых услуг

Качество оказываемых услуг

В главе 39 ГК РФ отсутствуют специальные правила, касающиеся качества оказываемых услуг. Это обусловлено в том числе и тем, что понятие «договор возмездного оказания услуг», являясь родовым, объединяет договоры об оказании самых разнообразных услуг, отношения по которым в силу специфики конкретных разновидностей услуг не могут регулироваться единообразно.

Ко всем договорам возмездного оказания услуг применяются предусмотренные общей частью ГК РФ принципы надлежащего исполнения обязательств (ст. 309 ГК РФ) и ответственности в виде возмещения убытков за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства (ст. 15, п.п. 1 и 2 ст. 393 ГК РФ). Кроме того, разумеется, надлежащее выполнение обязательств исполнителем может обеспечиваться способами, предусмотренными законом или договором, в том числе неустойкой (постановление АС Северо-Западного округа от 16.12.2016 N Ф07-11718/16).

В силу ст. 783 ГК РФ, если это не противоречит положениям главы 39 ГК РФ и особенностям предмета договора возмездного оказания услуг, к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения ГК РФ о подряде и положения о бытовом подряде (параграфы 1 и 2 главы 37 ГК РФ). Отсюда (при определенных обстоятельствах) — возможность применения к отношениям сторон договора возмездного оказания услуг, например, правил ст. 720 ГК РФ о правах заказчика при обнаружении недостатков выполненной работы, ст. 721 о критериях, используемых при оценке качества работы, ст. 723 об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (постановления АС Северо-Кавказского округа от 13.01.2015 N Ф08-9866/14, от 13.01.2017 N Ф08-10080/16, АС Уральского округа от 20.06.2016 N Ф09-6449/16, АС Северо-Кавказского округа от 03.06.2016 N Ф08-2132/16, п. 2 постановления Пленума ВАС РФ от 17.12.2009 N 91). Аналогичные правила либо нормы, отсылающие к общим положениям гражданского законодательства, можно встретить в нормативных актах, регулирующих отдельные виды услуг (см., например, п.п. 6, 7 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 N 491, постановление АС Волго-Вятского округа от 03.10.2016 N Ф01-3939/16, раздел VI Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006).

Ненадлежащее качество услуг

Напомним, что согласно ст. 721 ГК РФ качество работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте его условий — требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Поэтому, если при оказании услуг такие требования не соблюдены, исполнение не может быть признано надлежащим (постановления АС Центрального округа от 21.04.2015 N Ф10-632/15, АС Северо-Кавказского округа от 14.04.2016 N Ф08-1697/16, Девятого ААС от 30.03.2016 N 09АП-7647/16). А п. 1 ст. 723 ГК РФ предусматривает, что вследствие выполнения работы ненадлежащего качества, то есть с отступлениями от договора, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают результат не пригодным для обычного либо предусмотренного в договоре использования, если иное не предусмотрено договором, заказчик вправе по своему выбору потребовать от подрядчика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения установленной за работу цены, возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда.

Специфика предмета договора возмездного оказания услуг в ряде случаев обусловливает невозможность обоснования ненадлежащего качества услуг фактом недостижения желательного для заказчика результата. Так, например, в постановлении от 22.02.2017 N Ф08-726/17 АС Северо-Кавказского округа указал на то, что при оказании услуги продается не сам результат, а действие, к нему приводящее. Судебное решение является результатом деятельности суда, а не представителя участвующего в деле лица, и свидетельствует о качестве правосудия, а не услуг представителей сторон. Поэтому оплата услуг представителя в зависимости от исхода рассмотрения дела противоречит закону (п. 2 информационного письма ВАС РФ от 29.09.1999 N 48). Следовательно надлежащее исполнение принятых обязательств по оказанию юридических услуг (представительство в суде) подлежит оплате независимо от итога рассмотрения дела (см. также постановление АС Поволжского округа от 09.02.2017 N Ф06-17040/16). Более того, в ряде случаев исполнитель не может гарантировать, что надлежащее оказание им услуг неизбежно приведет к достижению положительного результата. Это касается, например, образовательных услуг.

Вместе с тем недостижение результата по вине исполнителя принципиально может свидетельствовать о ненадлежащем качестве услуг. Примером такой ситуации является возврат искового заявления, поданного исполнителем в суд общей юрисдикции, в связи с неподведомственностью (постановление АС Северо-Западного округа от 06.07.2016 N Ф07-5511/16). При определенных обстоятельствах недостижение обусловленного договором результата может свидетельствовать о ненадлежащем качестве услуг, если результат не достигнут вследствие несоблюдения исполнителем обязательных требований к соответствующим услугам, недобросовестного поведения исполнителя и т.п. (постановление Арбитражного суда Центрального округа от 18.07.2016 N Ф10-2400/16).

В связи с тем, что исполнение договора возмездного оказания услуг как правило не связано с достижением какого-либо материального результата, для отношений, основанных на таком договоре, не характерно возникновение гарантийных обязательств . На практике можно встретить примеры включения в договор возмездного оказания услуг положений о гарантийных обязательствах исполнителя (постановления Восьмого ААС от 11.02.2016 N 08АП-15343/15, АС Московского округа от 02.02.2017 N Ф05-21325/16). Как правило в подобных ситуациях понятию «гарантия» фактически придается специфический смысл, не совпадающий со значением, в котором это понятие используется в ГК РФ (ст.ст. 470, 722 ГК РФ). Принципиально включение в договор подобных условий не противоречит принципу свободы договора (п. 4 ст. 421 ГК РФ), однако оценка их исполнимости зависит от существа оказываемых услуг, квалификации договора и конкретных обстоятельств. В частности, представляется очевидным, что применительно к услугам по уборке исполнитель не может гарантировать сохранение результата, достигнутого в результате исполнения договора, в течение какого-либо срока. То же самое касается, например, разнообразных случаев оказания медицинских услуг, когда сохранение достигнутого результата лечения явно не может быть гарантировано исполнителем. Вместе с тем в случаях, когда предмет договора возмездного оказания услуг сближается с предметом договора подряда, установление гарантийного срока, в течение которого объект должен быть пригоден для установленного договором либо обычного использования, представляется обоснованным (постановление Восьмого ААС от 27.07.2016 N 08АП-7093/16, Апелляционное определение СК по гражданским делам Свердловского областного суда от 06.07.2016 по делу N 33-10094/2016, Апелляционное определение СК по гражданским делам Мурманского областного суда от 13.04.2016 по делу N 33-1149/2016).

Претензии по некачественным услугам и работам

Справочная / Права потребителей

Претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба — онлайн-бухгалтерия для ИП и ООО. Сервис подготовит отчётность, посчитает налоги и освободит время для полезных дел.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

— небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:

— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;

— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;

— сделать скидку на заказ;

— отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:

— бесплатно устранить недостаток;

— сделать скидку на заказ;

— бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;

— отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;

— отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:

— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;

— пени за просрочку 3 % цены заказа;

— моральный вред по ст. 15 Закона;

— расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов. Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд взыскал с фирмы:

— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;

— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;

— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;

— 1000 рублей — моральный вред;

— 5000 рублей — за оплату экспертизы;

— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;

— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;

— 1475 рублей — госпошлину.

Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Требования заказчика в связи с ненадлежащим качеством услуг

Ежедневно каждый из нас выступает в роли потребителя, заказывая какую-либо услугу (работу), начиная от поездки в общественном транспорте, посещения парикмахерской, фитнес-центра, зрелищных мероприятий, предприятий общественного питания до оформления туристской путевки и обращения в медицинские организации. Однако, оплатив услугу, мы не всегда получаем ожидаемый результат.

Несмотря на то, что различные работы или услуги имеют характерные особенности, механизм реализации и защиты прав потребителей при ненадлежащем качестве выполнения работ (оказания услуг) осуществляется в единой последовательности. В этой связи гражданам необходимо правильно реализовать свои потребительские права.

Шаг 1.

Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) установлены статьей 28 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон №2300-1).

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (оказания услуг), то потребитель вправе:

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
• отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре.

При нарушении установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) – 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором не определена — общей цены заказа.

При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) права потребителя регламентируются статьей 29 указанного закона.

Обнаружив недостаток выполненной работы (оказанной услуги) незамедлительно уведомите об этом исполнителя работ (услуг). Зафиксируйте дату и факт своего обращения к исполнителю работ (услуг), оставив заявление в книге отзывов и предложений, или вручив руководителю организации (с отметкой о получении Вашего заявления на втором экземпляре), или направив письменную претензию в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

Потребитель по своему выбору вправе заявить исполнителю работ (услуг) в претензионном порядке одно из перечисленных требований.

1.Безвозмездное устранение недостатков

В назначенный потребителем разумный срок

2. Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги

В 10-дневный срок

3. Безвозмездное повторное выполнение работы или оказание услуги, в том числе повторное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества

В срок, установленный для такой работы или услуги, а если этот срок не установлен, — в срок, предусмотренный договором, который был ненадлежаще исполнен

4.Возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы или оказанной услуги своими силами или третьими лицами

5.Возврат уплаченной исполнителю по договору суммы, если обнаружены существенные недостатки или иные существенные отклонения от условий договора или если недостатки не устранены исполнителем в установленный договором срок

В 10-дневный срок

Если потребитель понес убытки в результате некачественного оказания услуг, необходимо зафиксировать причиненный ущерб путем составления соответствующего документа и заявить исполнителю требование о компенсации причиненного ущерба.

Вышеназванные требования могут быть предъявлены:

• в ходе выполнения работы или оказания услуги;
• при их принятии;
• после принятия в течение гарантийного срока;
• при его отсутствии — в разумный срок в пределах двух лет со дня их принятия или пяти лет в отношении недостатков в строении недвижимого имущества.

Исполнитель должен в установленный срок удовлетворить требование потребителя или отказать в его удовлетворении. При этом под отказом понимаются не только письменное или устное извещение потребителя об отказе, но и отсутствие какого-либо ответа.

Шаг 2.

При отказе исполнителя работ (услуг) в удовлетворении требований, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Иски могут быть предъявлены по выбору потребителя в суд по месту: нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора (ст.17 Закона №2300-1).

К исковому заявлению необходимо приложить копии всех документов, имеющих отношение к существу рассматриваемого вопроса, в т.ч. копию претензии в адрес исполнителя.

Потребитель вправе также предъявить требование компенсации морального вреда в соответствии со ст.15 Закона №2300-1, а также за неудовлетворение требования.

В судебном заседании потребитель вправе заявить не только одно из вышеназванных требований и возмещение причиненных убытков, но и выплаты неустойки за нарушение отдельного требования потребителя, компенсации морального вреда и штрафа за неудовлетворение требований потребителя в досудебном (претензионном порядке).

По искам о защите прав потребителей истцы освобождаются от уплаты государственной пошлины.

В Управлении Роспотребнадзора по г. Москве по адресу: Графский переулок, дом 4 стр.2,3,4 по рабочим дням с 10.00 до 16.00 работает Общественная приемная, обратившись в которую Вы получите необходимые разъяснения по возникшей конфликтной ситуации и практическую помощь в составлении претензии к исполнителю услуги и искового заявления в суд.

Как составить претензию по договору оказания услуг

Претензия по договору оказания услуг относится к официальной документации и имеет своей целью заявить второй стороне договорных отношений о какой-либо проблеме, возникшей вследствие ненадлежащего исполнения или неисполнения условий договора.

Основные причины для формирования претензии

Чаще всего претензии по договору оказания услуг составляются по нескольким причинам:

• нарушение сроков исполнения обязательств;
• халатное выполнение услуг;
• отсутствие возмещения трат;
• понесенных заказчиком из-за отказа исполнителем предоставить услуги;
• отказ выплачивать пени и штрафы в установленных договором случаях.

Для чего нужен документ

По закону договор оказания услуг подразумевает под собой исполнение одной из сторон взятых на себя обязательств по предоставлению каких-либо услуг, а второй – их оплату в заранее оговоренном размере и порядке.

Если какая-либо из сторон нарушает хотя бы один пункт данного договора, ее контрагент может написать претензию.

Составление документа – первый шаг на пути урегулирования возникших разногласий.

Исходя из этого, можно сказать, что роль претензии достаточно серьезна. Она позволяет не только обозначить те проблемы, которые возникли в ходе исполнения договора, но и своевременно предотвратить развитие ситуации до судебной инстанции.

Что можно требовать в претензии

Требования в претензии зависят от того, какие именно пункты договора нарушены. Главное, чтобы они соответствовали основной цели создания такого рода документов: заставить вторую сторону исполнить взятые на себя обязательства.

При этом, если суть претензий от исполнителя практически всегда очевидна и однозначна: требование оплаты своих услуг, то у заказчика этот список может быть значительно более широким. В частности он может требовать снижения стоимости услуг (при условии, что его не удовлетворили их качество или количество), бесплатного устранения негативных последствий предоставленной услуги, расторжения договора и возмещения понесенных трат и т.д.

Также при нарушении условий договора обе стороны могут настаивать на выплате неустойки, причем даже в тех случаях, когда данная норма не прописана в основном документе (здесь вступает в силу 332 статья ГК РФ).

Кто пишет претензию

В крупных организациях составлением претензий к различного рода договорам занимаются юрисконсульты, в небольших фирмах, или в тех, где отсутствует должность юриста – сотрудники или руководители структурных подразделений, в ведении которых находится договор, по которому формируется претензия.

Главное условие, чтобы специалист, составляющий документ, обладал юридической грамотностью и имел представление о законодательстве РФ в части договорных отношений.

Основные нюансы при составлении претензии

Претензия так же, как и сам договор, может составляться в произвольной форме, однако важно, чтобы по своей структуре и форме она соответствовала стандартам делопроизводства, а по содержанию и тексту — правилам русского языка.

В претензии всегда следует указывать по порядку:

• наименование компании, от имени которой она пишется;
• название организации, к которой она направляется;
• адреса обеих сторон.

Документ должен содержать заглавие, также в нём нужно обязательно сделать ссылку на основной договор (внеся в бланк номер и дату его составления).

В основной части следует подробно и детально описать суть претензии, в том числе указать пункты договора, которые были нарушены. Если к претензии прикладываются какие-то дополнительные бумаги, фото-видео свидетельства допущенных нарушений, их тоже надо упомянуть в документе отдельным пунктом.

Далее нужно подвести резюме, которое подытожит все вышесказанное. В нем следует обозначить свои требования, и срок их исполнения. Также не стоит пренебрегать предупреждением о том, что в случае отказа от исполнения претензии заинтересованная сторона оставляет за собой право обратиться в судебную инстанцию.

Как оформить претензию

К оформлению документа, также как и к его составлению, никаких особых требований не предъявляется. Это значит, что претензию можно писать на простом чистом листе любого удобного формата, или на фирменном бланке компании, от руки или в печатном виде (последний вариант удобен тем, что не нужно вносить реквизиты отправителя и легко делать копии). Но если в условиях договора оговорен какой-то конкретный формат написания и подачи претензии, то, конечно, нужно следовать ему.

Претензия обязательно должна быть подписана руководителем фирмы или сотрудником, который отвечает за решение конкретных вопросов, обозначенных в документе (подпись должна быть только «живой», использование факсимильных автографов исключено).

Удостоверять претензию при помощи различного рода клише не обязательно, поскольку с 2016 года компании имеют право визировать свою документацию печатями и штампами только в том случае, если эта норма прописана в их локальных нормативных актах.

Претензия составляется в двух экземплярах, которые идентичны по своему содержанию и равнозначны по праву.

После составления претензию следует зарегистрировать в журнале учета документов, а отправляемый вариант отметить в журнале исходящей корреспонденции.

Переслать претензию можно по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или же передать с курьером или представителем фирмы (при этом следует заручиться подписью представителя контрагента о получении документа).

После написания претензии

Отправленная претензия может иметь разные последствия:

• Первый и самый удобный для всех – устранение недочетов и дальнейшее сотрудничество.
• Второй – игнорирование требований. В этом случае законодательство допускает возможность расторжения договора в одностороннем порядке, даже если такой пункт отсутствует в самом документе.

Также сторона, понесшая убытки вследствие невыполнения условий договора оказания услуг, вправе обратиться в суд.

Претензия в этом случае будет служить еще одним доказательством о нарушении обязательств второй стороной.

Возврат денег за неоказанную услугу

Каждый современный человек пользуется услугами в самых разных сферах — от транспортных перевозок до юриспруденции, от сотовой связи до медицины и образования. Суть взаимодействия потребителя и исполнителя проста: одна сторона получает необходимые услуги, другая — оплату за их предоставление. Возможен ли возврат средств за услугу, которая оказана на самом деле не была или не удовлетворила заказчика?

Правовые основы взаимоотношений по договору о предоставлении услуг

Обращаясь за услугой, заказчик планирует получить ее вовремя и в полном объеме, однако на практике так бывает не всегда. Если стороной такого договора является физлицо, правоотношения регламентируются федеральным законом №2300-1 «О защите прав потребителей» (гл. 3).

Данный закон закрепляет следующие положения:

• последствия нарушения сроков оказания услуги исполнителем (ст. 28);
• последствия для исполнителя за некачественную услугу (ст. 28);
• право потребителя на отказ от договора об оказании услуг (ст. 32).

Если нарушен срок

Законодательно установленный срок исполнения обязательств по договору (если иное не оговорено отдельным пунктом соглашения) составляет 7 дней. Соответственно, при нарушении исполнителем срока потребитель получает право:

• назначить новый срок предоставления услуги;
• затребовать изменение стоимости услуги (скидку за просрочку);
• выбрать иного исполнителя с одновременным требованием вернуть все уплаченные по договору деньги.

В судебном разбирательстве у потребителя-истца возникает также дополнительная возможность потребовать неустойку — сумму денег, рассчитываемую исходя из цены услуги и количества просроченных дней.

Уважаемые граждане! Не выполнять выдвинутые потребителем требования исполнитель может только при наличии доказательства того, что нарушение сроков по договору произошло по вине самого потребителя или в виду обстоятельств, от исполнителя не зависящих.

Затраты исполнителя на оказание услуги с нарушением сроков не возмещаются, если потребитель воспользовался своим правом на отказ от исполнения обязательств по договору.

Если качество услуги неудовлетворительно

Потребителю как стороне договора об оказании услуг действующим законодательством предоставлены широкие полномочия. Так, если качество услуги, оказанной в срок, оценивается им как не соответствующее ожиданиям (неудовлетворительное), потребитель имеет право потребовать:

• безвозмездного устранения выявленного недостатка в установленный срок (если иное не прописано в договоре, на удовлетворение этого требования по закону отводится десять дней; превышение срока чревато уплатой неустойки);
• пропорционального снижения стоимости услуги;
• оплаты исполнителем услуг, полученных от третьего лица;
• полного возврата денег за услугу.

Право предъявить перечисленные требования сохраняется за потребителем и в том случае, если низкое качество оказанной услуги он обнаружил не сразу. При установленном гарантийном сроке свои права потребитель может реализовать в течение всего этого периода, в отсутствие гарантии — в течение 2-х лет с момента оказания услуги.

Право на отказ от услуги

Закон предоставляет потребителю право отказаться о услуги, которая еще не оказана, в любой момент и без указания причин — правда, он обязан возместить исполнителю все фактические расходы последнего в связи с его усилиями по выполнению заказа.

Уважаемые граждане! В случае отказа потребителя от услуги, к оказанию которой исполнитель еще не приступал, требования последнего об оплате противозаконны.

Отдельно следует отметить случаи, когда от оказания услуги отказывается сам исполнитель. Такая ситуация является грубым нарушением договора и законным основанием для его одностороннего расторжения потребителем с полным возмещением.

Возврат денежных средств за услуги: порядок действий

Первым действием потребителя, желающего возместить расходы за некачественную, предоставленную с нарушением срока или за неоказанную услугу — направление контрагенту письменного требования.

Претензия на возврат денег может быть составлена в свободной форме, но обязательно в деловом стиле и с соблюдением ряда правил, в числе которых:

• ясное изложение сути проблемы;
• четкая формулировка требований со ссылками на законодательные нормы;
• указание реквизитов для возврата денежных средств.

Заявление рекомендуется сопроводить подтверждающими изложенные в нем факты документами. Важным моментом является порядок передачи претензии, а именно:

• вручение лично под отметку о получении;
• направление по почте заказным письмом (опись о вложении и уведомление о получении обязательны).

Исполнитель обязуется законом в течение 10-ти дней с момента получения выполнить предъявленные требования либо письменно отказаться. Отказ от удовлетворения требований или отсутствие ответа в установленный законом срок становятся основанием для перенесения спора в суд.

Чем поможет юрист

Несмотря на то, что на законодательном уровне защита прав потребителя поставлена очень неплохо, добиться справедливости на практике всегда достаточно сложно. Это требует и времени, и серьезных усилий.

К тому же, недобросовестные исполнители нередко предусматривают в договоре скрытые условия и используют любые лазейки в законе — и здесь уже без специальной юридической подготовки не обойтись.

Далеко не каждый потребитель готов отстаивать свои права в суде, тем более — добиться решения спора в свою пользу. Вот почему в таких случаях целесообразно обращаться в Общество по защите прав потребителей: наши правозащитники имеют большой опыт ведения подобных дел и окажут потерпевшему эффективную профессиональную помощь.

• на первой же встрече оценит перспективы дела и предложит варианты решения спора;
• поможет грамотно составить и передать исполнителю претензию;
• организует и проведет переговоры;
• при невозможности мирного урегулирования конфликта обеспечит подачу иска в суд и представительство во всех судебных инстанциях.

Уважаемые граждане! Общество по защите прав потребителей всего готово предоставить квалифицированную юридическую помощь для полной реализации всех обеспеченных законом прав

Автор: Половникова Анна Вячеславовна Несмотря на то, что услуги сотовой связи стали частью жизни современного общества, при возникновении проблем мало кто знает, куда жаловаться на оператора связи. А ведь в условиях жесткой конкуренции сотовые операторы должны относиться к жалобам потребителя очень чутко! Уважаемые граждане! Наша горячая линия — эта ваша возможность оперативно получить ответ на […]

Автор: Половникова Анна Вячеславовна Современная практика организации и проведения концертов предполагает достаточно сложную систему отношений между организатором мероприятия, исполнителем и агентом по распространению билетов. До конечного потребителя содержание этих отношений обычно не доводится, но если концерт отменен, возникает вопрос: с кого же требовать возврат денег? Уважаемые граждане! Вы можете обратиться на горячую линию, чтобы прямо […]

Автор: Половникова Анна Вячеславовна Если в автосервисе вам предоставили некачественный ремонт авто, не следует смиряться с ситуацией: согласно гражданскому процессуальному кодексу РФ, пострадавший автовладелец в такой ситуации может взыскать с недобросовестного поставщика услуг гораздо больше, чем стоимость ремонта. Уважаемые граждане! Оказавшись в подобной ситуации, незамедлительно обращайтесь на горячую линию, где опытные юристы подскажут вам правильные […]

Автор: Половникова Анна Вячеславовна Лицо, оплатившее обучение, является потребителем услуг, поэтому констатация факта низкого качества обучения становится основанием для выставления требования возврата денег или запроса повторного оказания услуги на требуемом уровне. Узнать, какие права закреплены законодательством за пользователем-потребителем образовательных услуг, вы можете, обратившись на бесплатную горячую линию: Телефон горячей линии: +7(812) 603-49-78 или Подайте жалобу […]

Автор: Половникова Анна Вячеславовна Взаимоотношения гражданина с туроператором — типичный случай договора возмездного предоставления услуг, который регулируется несколькими законодательными актами: Гражданским кодексом РФ (ст. 782); ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (ст. 10); ФЗ «О защите прав потребителей» (ст.32). Согласно перечисленным статьям, вы имеете право отказаться от своего намерения отправиться в путешествие в […]

Автор: Толстикова Дарья Константиновна В соответствии с законом «О защите прав потребителей» (ФЗ №2300-1 от 07.02.1992, статья 23, пункт 1), в договоре купли-продажи, предусматривающем обязанность потребителя предварительно оплатить товар, обязательным является указание срока передачи заказа потребителю, что, в свою очередь, формирует условия возврата предоплаты. При нарушении продавцом (изготовителем) оговоренного срока доставки предоплаченной мебели, покупатель (заказчик) […]

Риск Заказчика в получении некачественно оказанной услуги по договору оказания услуг

Договор оказания услуг заключается между заказчиком и исполнителем. Согласно пунктам договора, на исполнителя накладывается обязательство по выполнению определенной услуги для заказчика. Заказчик, в свою очередь, должен оплатить за качественно совершенную услугу по договору оговоренную в документе денежную сумму. Данное положение указано в статье 901 Гражданского кодекса России. После заключения сделки и у исполнителя, и у заказчика будут риски. Одним из них является возможность некачественного оказания услуги.

Риск получения услуги, сделанной в ненадлежащем качестве

Подрядчиком должна быть выполнена работа согласно оговоренным и прописанным документально требованиям, которые обычно предъявляются к аналогичным услугам. Характеристики оценки качества предусматриваются законом, прописываются в нормативных актах или устанавливаются Гражданским Кодексом в статье 721, которая распространяется на правоотношения в оказании услуг.

Заказчик не может заявить о том, что работа исполнена некачественно, ссылаясь на несоответствующий результат по документальным требованиям, являющимися добровольными и не прописанными в договоре.

Гарантия полноценного выполнения работы соответствует договорным условиям о качестве не только после передачи заказчику, но и на протяжении гарантийного периода, который предусматривается законом, прописан в правовых актах, договоре оказания услуг или правовых обычаях согласно статье 721 Гражданского Кодекса.

Согласно закону, защищающему права потребителей, лицо, получившее услугу, дает свою оценку после ее сдачи. Без этого договор нельзя считать завершенным.

Заказчик делает проверку на соответствие качества следующим образом:

• визуально осматривает;
• проверяет функциональную пригодность, для этого проект запускается;
• пользуется по назначению для определения неточности;
• тестирует, для этого применяются специальные приборы;
• запрашиваются рекомендации исполняющего лица. Благодаря уточнениям указываются неисправности или ошибки в процессе выполнения работы.

С учетом того, какой вид работы был завершен, применяются дополнительные возможности проверки качества, а также других характеристик. Сроки приема выполненного проекта прописываются в договоре.

Если после проверки будет выявлено, что выполненное задание не соответствует качеству, заказчик имеет право требования возмещения убытков, которые последовали в результате недоработки.

Способы минимизации риска

Исключить или предупредить риск по договору можно следующим образом:

• разработать или скорректировать пункты договора, адаптировав под определенные условия заказчика;
• разработать договорной документооборот, который бы обеспечил подтверждение выполнение обещания заказчиком и нарушений условий сделки выполняющим.
• разработать систему оплаты оказываемой услуги, контролирующей связь работы исполнителя и цели.

Все нюансы по ведению сотрудничества должны прописываться в договоре. Это касается: времени сдачи, места, характеристики, наличия гарантии, а также наличия образца для готовой работы.

Следует помнить, что при применении шаблона договора о предоставлении услуг, не будет учтена конкретная ситуация и возможные риски для человека, принимающего работу. Если отсутствуют по пунктам договора какие-то видимые опасности в процессе выполнения обязательств, такая сделка не только не поможет в защите интересов в случае возникновения конфликтной ситуации, но не сделает возможным процесс защиты. Если в документе найдутся хоть какие-то проплешины, заказчик будет в более сложном положении, так как у исполнителя больше опыта в работе с подобными сделками.

Что делать, если риск наступил

При установлении сторонами в договорном документе срока предъявления претензии к некачественной работе, заказчику откажут в материальном возмещении, если предъявлялись требования после этого срока, о чем прописано в статье 724 Гражданского Кодекса.

Если факт того, что услуги были поданы ненадлежащим образом, обнаружился во время приема услуг, этот момент обозначается в акте сдаче проекта или другой документации, подтверждающей прием. Другим способом заказчик не сможет сделать отсылку на увиденные недостатки для предъявления требований, связанных с некачественными услугами.

Для минимизирования риска также в акте должны быть перечислены определенные недостатки с максимально подробным описанием.

Для других случаев составляется акт недостатков. Бумага составляется, если были найдены следующие ошибки в работе:

• во время пользования проектов, когда он уже был запущен;
• после принятия, в процессе выявления скрытых недоработок;
• если состоялась приемка, но исполнителя на ней не было. В таком случае направляется подписанный акт второй стороной.

Для составления документа приглашается представитель исполняющего работу, и проводится процедура на протяжении нескольких дней. В судебном органе принимается приглашение третьего лица в качестве доказательства правомерного поведения заказчика. Если второй стороной не был направлен представитель, акт составляется односторонний.

Что указывается в документе:

• данные о договоре возмездного оказания услуг;
• информация о том, что поступило приглашение представителя;
• услуга, оказанная второй стороной с информацией о документах об оказании;

Описываются подробно недоработки, с характеристикой требований по качеству, которые не были придержаны. Учитываются законные требования, касающиеся отдельных сфер с правилами оказания, стандартами и отсылками к нормативным актам.

Если вторая сторона сделки не желает подписывать акт с зафиксированными недостатками, об этом нужно пометить прямо в документе. Чтобы разрешить спор о наличии недоработок в услуге, возможно назначение экспертизы. Оплачивается дополнительная профессиональная проверка согласно гражданскому законодательству стороной, инициирующей экспертизу. В случае судебных разбирательств расход будет выплачивать виновная сторона. О его взыскании можно указать в исковом заявлении.

Для определения с требованиями стороны сверяются с пунктами договора. В тексте документа должна устанавливаться очередность взыскания требований, но может и исключаться такая возможность.

Если в задокументированной сделке условия отсутствуют, по гражданскому законодательству предусматривается возможность на свое усмотрение предъявить какое-либо требование:

• уменьшение суммы оплаты работы;
• неоплачиваемое устранение недоработок;
• возмещение расходов, потраченных на восстановление недочетов.

Это предъявление возможно, если в договоре предусматривается устранение недостатков собственноручно или через обращение к специальным службам.

Заказчик имеет право обращения в вышестоящие инстанции для требования материального или натурального возмещения, оплаты неустойки, если это было указано в пунктах сделки. Полностью отказаться от платы за услугу нельзя. Но в процессе рассмотрения иска судья учитывает фактические обстоятельства и результаты экспертизы. К примеру, если некачественно выполненная работа приведет к уменьшению дохода и большим денежным потерям, а этот факт будет доказан, суд освобождает от оплаты даже части услуги.