Если продавец не принимает претензию на возврат денег

Отказ потребителю в приеме претензии: как действовать в такой ситуации?

За защиту прав потребителей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1. Покупатель, обнаружив в приобретенном товаре недостатки, вправе обратиться к продавцу для решения проблемы в досудебном порядке.

• Личное вручение
• Другие способы подачи обращения
• Действия заявителя при получении отказа от продавца в приеме претензии
  • Подача жалобы в Роспотребнадзор
  • Обращение в суд

Для этого он составляет письменную претензию на имя продавца (производителя, импортера), в которой подробно описывает сложившуюся ситуацию, нарушения со стороны продавца, а также указывает выдвигаемые в соответствии с законодательством требования.

Личное вручение

Одним из вариантов подачи претензии является личное обращение к адресату. В таком случае документ готовится в двух экземплярах. При обращении один экземпляр, включая дополнительные копии документов, остается у продавца, а второй — у заявителя. На экземпляре заявителя лицо, принимающее претензию, должно проставить соответствующую отметку о приеме документа.

В отметке о получении претензии должны быть указаны следующие данные:

• входящий номер, если в организации ведется учет входящей корреспонденции;
• ФИО и должность лица, ответственного за получение документа;
• дата принятия претензии;
• подпись и печать организации.

Если претензия подается в адрес индивидуального предпринимателя, то допускается отсутствие печати на документе. Принять письменное обращение имеет право любой сотрудник торговой организации, обладающий такими полномочиями.

В роли свидетелей могут выступать любые лица, но лучше не привлекать родственников и супругов, так как они являются заинтересованными сторонами, и при дальнейших судебных разбирательствах это может негативно отразиться на рассмотрении дела.

Для обращения достаточно будет двух свидетелей. В их присутствии необходимо предложить продавцу принять претензию. Если последует отказ, то один экземпляр документа следует оставить в торговой точке. Желательно выяснить ФИО и должность сотрудника, который отказал в приеме обращения.

На втором экземпляре, который остается у заявителя, следует сделать отметку об отказе со стороны продавца. В документе нужно указать, что сотрудник (ФИО, должность) отказался принимать претензию в присутствии свидетелей (ФИО). На этом экземпляре свидетели должны поставить свои подписи. Если в дальнейшем дело будет рассматриваться в суде, то свидетели будут приглашены для дачи показаний.

Другие способы подачи обращения

Если лично передать письменное обращение невозможно, то его можно отправить почтовым отправлением. Письмо следует оформлять заказное с уведомлением о вручении его адресату, а также с описью вложения.

Опись составляется в двух экземплярах. Один отправляется вместе с письмом адресату, а другой с отметкой почтового отделения остается у отправителя. В описи нужно указать, что отправляется претензия с конкретным требованием.

Заявитель может воспользоваться услугами курьерской службы. Такой способ подачи претензии будет самым дорогостоящим. Чтобы отправить документ с курьером, потребуется знать ФИО и должность конкретного лица, которому отправитель желает вручить претензию.

Действия заявителя при получении отказа от продавца в приеме претензии

Если продавец не желает выполнять установленные законодательством обязательства, отказывается принимать письменное обращение, то покупателю следует переходить к следующему этапу разрешения спора. Для защиты своих прав потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или судебный орган.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является исполнительным органом власти, в полномочия которого входит защита прав и интересов потребителей. Для защиты своих интересов потребитель может подать обоснованную жалобу.

Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может быть покупка некачественного товара или получение некачественной услуги от исполнителя. В этом случае орган сможет провести проверку продавца и выявить факты нарушения законодательства.

В тексте жалобы указываются следующие сведения:

• наименование адресата, куда заявитель направляет жалобу;
• данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон и адрес электронной почты);
• информация о нарушителе (наименование продавца, адрес, контактные данные);
• суть обращения с указанием нарушений законодательства (ссылки на Закон) со стороны продавца (производителя, импортера);
• список прилагаемых к жалобе документов (при отправке в электронном виде направляются сканкопии документов);
• дата и подпись заявителя.

Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:

1. Личный визит в региональный орган. В установленные в конкретном отделении часы приема граждан потребителю необходимо будет обратиться с заявлением к уполномоченному сотруднику. Обращение будет зарегистрировано в день подачи, а заявителю будет объявлен срок его рассмотрения.
2. Отправка обращения на официальном сайте ведомства. На официальном интернет-ресурсе Роспотребнадзора потребителю необходимо будет перейти в категорию «Для граждан», где в открывшемся окне выбрать опцию «Обращения граждан». После ознакомления с правилами подачи обращений необходимо будет перейти к форме создания жалобы. Потребителю потребуется внести необходимую информацию во все предложенные вкладки и отправить на рассмотрение заполненную форму.
3. Почтовое отправление. Жалобу можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Получение отправителем уведомления будет свидетельствовать о доставке обращения в ведомство.

Обращение в суд

Если продавец никак не реагирует на полученную претензию, то отстоять свои права и вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства покупатель может через суд (п. 1 ст. 17 Закона №2300-1). Подобного рода дела рассматриваются судами общей юрисдикции.

Потребитель вправе направить иск (ст. 29 ГПК РФ, ст. 17 Закона №2300-1):

• по месту своей временной или постоянной регистрации;
• по месту нахождения продавца (производителя, импортера);
• по месту заключения или исполнения сделки между сторонами.

Если цена искового заявления превышает сумму в 50 000 рублей, то оно подается в районный суд, если нет — мировому судье (ст.23, ст.24 ГПК РФ). Истец в заявлении указывает:

• наименование судебного органа, куда подается заявление;
• данные об истце и ответчике (ФИО, адрес, контактная информация);
• все детали спора и допущенные нарушения законодательства со стороны продавца (указываются ссылки на статьи нормативных актов);
• обоснованные требования истца в соответствии с законодательными нормами;
• перечень прилагаемых к иску документов;
• дата и подпись заявителя.

Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих интересов в течение трех лет с того момента, когда ему стало известно о нарушении своих прав и о том, кто является ответчиком в данном судебном разбирательстве (п. 1 ст. 196 ГК РФ).

При обращении в районный суд срок рассмотрения иска не должен превышать 2 месяцев с момента поступления обращения, а при подаче иска мировому судье срок рассмотрения составляет 1 месяц (ст. 154 ГПК РФ).

Права потребителя: возврат денег за товар

Деньги можно вернуть, если купленный товар оказался некачественным. В некоторых случаях возможен возврат и качественного товара. Как вернуть товар и получить за него деньги?

Как вернуть деньги, если товар не подошел

Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно при наличии следующих условий (п. 1 ст. 502 ГК РФ, пп. 1, 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, далее — закон № 2300-1):

1. Товар не подошел по форме, фасону, расцветке, размеру, габаритам или комплектации.

2. С момента покупки прошло не более 14 дней, не считая дня приобретения товара. Продавец может установить более длительный срок возврата, поэтому информацию о сроках возврата товара необходимо уточнить у продавца или в документах на изделие.

3. Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Хорошо, если есть доказательства приобретения товара у данного продавца — товарный или кассовый чек, другие документы, подтверждающие оплату товара. В то же время отсутствие таких документов не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.

4. На день обращения у продавца отсутствует аналогичный товар, в связи с чем обмен товара невозможен.

Кроме того, возврат товара возможен, если покупателю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре. В этом случае он вправе, в частности, в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1 ст. 12 закона № 2300-1, Апелляционное определение Мосгорсуда от 24.08.2020 по делу № 33-24509/2020).

• продовольственные товары надлежащего качества;
• непродовольственные товары надлежащего качества, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (лекарства, предметы личной гигиены, текстильные, швейные, трикотажные товары и так далее).

Подача заявления на возврат денег

Для возврата денег за товар, который не подошел по форме, расцветке, размеру, покупатель должен обратиться к продавцу по месту покупки товара или в другое место, объявленное продавцом. Форму заявления, как правило, можно взять у продавца. В нем указывают:

• данные продавца;
• Ф.И.О. покупателя, его паспортные данные и контакты;
• название купленного товара;
• причину, по которой товар не подошел;
• просьбу вернуть денежные средства в связи с тем, что заменить товар невозможно из-за отсутствия аналогичного товара у продавца.

Заявление нужно составить в двух экземплярах. На одном представитель продавца должен проставить дату принятия заявления, свои Ф.И.О., должность, подпись. Далее следует вернуть товар по акту приема-передачи и получить свой экземпляр акта.

Если продавец отказывается принять товар и вернуть деньги или не принимает заявление, рекомендуем составить обращение в произвольной форме и направить его и копию документа об оплате товара (при наличии) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Подача искового заявления

Если продавец отказывается вернуть деньги добровольно, необходимо обратиться с исковым заявлением в суд. При цене иска до 100 тыс. рублей дела рассматривает мировой судья, свыше — районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Кроме стоимости товара, покупатель имеет право требовать от продавца компенсации морального вреда (ст. 15 п. 1 ст. 17 закона № 2300-1).

Если цена иска о защите прав потребителя не превышает 1 млн рублей, платить госпошлину не нужно. Если цена иска превышает 1 млн рублей, то необходимо уплатить госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн рублей (п. 3 ст. 17 закона № 2300-1, пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В случае удовлетворения судом требований покупателя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд дополнительно взыщет с продавца в пользу покупателя штраф в размере 50 процентов присужденной суммы.

При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с ответчика в пользу покупателя судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг представителя (за исключением оплаты услуг представителя общества по защите прав потребителей), почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ, п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1, п. 1 «Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020.

Необходимо помнить, что выплаты неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителя облагаются НДФЛ, денежная же компенсация морального вреда налогом не облагается (п. 7 «Обзора практики рассмотрения судами дел, связанных с применением главы 23 НК РФ», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).

Возврат денег за бракованный товар

При обнаружении недостатков товара покупатель может отказаться от исполнения договора и потребовать от продавца возврата уплаченных денежных средств. В этом случае по требованию продавца и за его счет необходимо вернуть бракованный товар (пп. 4,5 ст. 503 ГК РФ, пп. 1, 2 ст. 18 закона № 2300-1).

С требованием вернуть деньги за некачественный товар можно также обратиться к изготовителю или импортеру (п. 3 ст. 18 закона № 2300-1).

По общему правилу вернуть деньги за бракованный товар можно в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если такой срок не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 закона № 2300-1).

Если гарантийный срок в отношении товара не установлен либо составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то вернуть деньги можно, только если есть доказательства того, что недостатки товара возникли до его получения или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 закона № 2300-1).

За технически сложный товар (например, автомобиль, компьютер, ноутбук) можно требовать возврата уплаченных денег (независимо от существенности недостатков) в течение 15 дней со дня его получения. Позднее — только в определенных случаях (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1, п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, п. 8 «Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016):

• при обнаружении существенных недостатков товара;
• в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;
• если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Если указанные выше условия соблюдены, можно вернуть деньги за товар в следующем порядке.

1. Составляем претензию. (О том, как это сделать, расскажем ниже).

2. Передаем товар продавцу для проверки его качества при необходимости. Покупатель имеет право принять участие в такой проверке. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец за свой счет проводит его экспертизу. Покупатель вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами оспорить выводы экспертов в судебном порядке (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1). Необходимо помнить: если экспертиза установит, что недостатки возникли не по вине продавца, покупатель должен будет возместить затраты на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.

3. Получаем деньги за возвращенный товар. Продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую уменьшилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ).

Если продавец отказывается вернуть деньги в добровольном порядке, можно обратиться в суд с требованием:

• вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар;
• выплатить неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона № 2300-1);
• компенсировать моральный вред (ст. 15 закона № 2300-1).

Также можно дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных продажей бракованного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения. В случае отсутствия точно такого же товара указанную разницу определяют с учетом цены товара, наиболее приближенного по техническим характеристикам и параметрам к ранее приобретенному (п. 4 ст. 504 ГК РФ, п. 1 ст. 18, п. 4 ст. 24 закона № 2300-1, Определение Верховного Суда РФ от 26.11.2019 № 2-3078/2018).

В остальном же при подаче иска действуют общие правила, о которых мы рассказали выше на примере возврата товара надлежащего качества.

Претензию на возврат денег за бракованный товар необходимо составить письменно в свободной форме. В документе указывают:

• данные продавца (название, местонахождение, контакты);
• Ф.И.О., местожительство покупателя, его паспортные данные;
• наименование товара, дата и место его покупки;
• способ оплаты;
• обнаруженные недостатки товара, время и обстоятельства их обнаружения;
• заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи;
• требование о возврате денежных средств, уплаченных за товар.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих покупку товара. Однако отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. В этом случае покупатель вправе ссылаться, например, на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ, п. 5 ст. 18 закона № 2300-1).

Претензию составляют в двух экземплярах. На одном представитель продавца должен проставить дату принятия заявления, свои Ф.И.О., должность, подпись.

Продавец должен дать ответ в отношении заявленных требований (п. 5 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Срок возврата денег за товар

Сколько ждать денег — зависит от основания возврата товара:

• за качественный товар, который продавец не может заменить аналогичным, деньги вернут в течение трех дней с момента передачи товара продавцу (п. 2 ст. 25 закона № 2300-1);
• за некачественный товар — в течение 10 дней со дня предъявления такого требования (ст. 22 закона № 2300-1).

Особенности возврата денег на карту при возврате товара

Если товар был оплачен наличными, то при возврате товара продавец выдаст денежные средства из кассы. Если картой, то возврат будет произведен на нее (п. 1 Указаний Банка России от 09.12.2019 № 5348-У, письмо УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134, Решение Мосгорсуда от 04.10.2017 по делу № 7-13531/2017). Для получения денежных средств на карту необходимо предъявить продавцу кассовый чек и карту. Продавец выдаст кассовый чек с признаком расчета «возврат прихода» и предоставит реестр платежей в банк-эквайрер, с которым у него заключен договор на проведение расчетов за товары платежными картами. Не позднее чем на следующий рабочий день банк-эквайрер вернет деньги банку-эмитенту, выпустившему карту. В свою очередь, банк-эмитент вернет деньги на карту покупателя.

Конкретный порядок возврата денежных средств определяется внутрибанковскими правилами банка-эмитента и банка-эквайрера, а также условиями договоров с держателями платежных карт (пп. 1, 2 письма Банка России от 01.08.2011 № 112-Т).

«Мне это не нужно»: как правильно вернуть купленный товар?

Законы, хитрости, порядок действий

Законы, хитрости, порядок действий

Мне продали некачественный товар — что делать?

Вернуть товар ненадлежащего качества очень просто. Все что необходимо — это принести товар и чек, подтверждающий покупку. В этом случае, согласно статье 18 «Закона о защите прав потребителей», у покупателя появляется несколько возможных вариантов на выбор:

1. Замена на точно такой же исправный товар;
2. Замены на такой же товар другой марки, с перерасчетом цены — возможно, потребуется доплатить, либо забрать часть ранее уплаченной суммы себе;
3. Снижение цены — например, если сотрудники мебельного магазина повредили кресло при сборке, но само кресло покупатель решил оставить себе;
4. Бесплатный ремонт — если покупатель сам оплатил ремонт до обращения в магазин, можно потребовать возмещения расходов;
5. Вернуть всю сумму за товар — товар с недостатками просто возвращается продавцу, а покупатель возвращает себе все уплаченные деньги

Стоит отметить, что в случае с некачественным товаром даже отсутствие чека не является препятствием для возврата — об этом прямо говорится в той же статье 18 «Закона о защите прав потребителей». Кроме того, потребитель вправе потребовать возместить все убытки, которые он понес из-за некачественного товара: сюда входит не только вышеуказанный ремонт за свой счет, но и расходы на транспортировку, и даже вред здоровью.

Несколько важных моментов содержатся в статье 504 Гражданского кодекса. Например, если продавец отказался добровольно заменять товар, то цену заменяемого товара будет определять уже суд.

Можно поподробнее, как заменяют некачественный товар?

Об этом говорится в статье 21 «Закона о защите прав потребителей». Заменить некачественный товар продавец должен в течение недели с момента обращения покупателя. Но есть и исключительные случаи, указанные в этой же статье:

1. Нужно провести дополнительную проверку качества товара — тогда срок увеличивается с семи дней до двадцати.
2. У продавца на данный момент нет нужного товара — в этом случае замену нужно провести в течение месяца.
3. Продавец и покупатель находятся в районе Крайнего Севера — замена товара произойдет в период очередной доставки в этот район.

Если для замены товара требуется более семи дней, то потребитель может потребовать у продавца предоставить ему во временное пользование на период замены аналогичный товар с такими же потребительскими свойствами. При условии, что товар не входит в специальный перечень, на который временная замена не распространяется. Например, временный автомобиль, микроволновку или электробритву покупателю никто не даст.

И так с любым товаром?

Не совсем. Многие товары по закону считаются технически сложными — сюда входят и автомобили, и цифровые фотоаппараты, и даже легкие вертолеты. Полный перечень определяет Постановление Правительства РФ N924 от 10.11.2011.

В случае с техническими сложными товарами замены можно требовать в течение 15 дней с момента, когда товар оказался у покупателя. Если 15 дней уже прошло, можно потребовать замены товара или возврата денег в следующих случаях:

1. У товара обнаружились существенные недостатки, устранение которых влечет несоразмерные расходы.
2. Нарушение срока гарантийного ремонта — этот срок в любом случае не может превышать 45 дней.
3. Из-за неоднократных ремонтов товар не получается использовать на протяжении 30 дней в совокупности, в течение года.

К слову, при ремонте гарантийный срок на товар продлевается на тот период времени, в течение которого товар не использовался, пока его ремонтировали.

А бывает, что некачественный товар нельзя вернуть?

Да, если покупателю честно рассказали о недостатках товара, и он все равно решился на покупку — об этом прямо говорится в статье 18 «Закона о защите прав потребителей». В этом случае информация о царапинах, вмятинах или, скажем, стертой краске, должна быть либо записана в технической документации товара, либо указана на чеке.

Если покупатель и продавец не могут прийти к согласию, может быть проведена независимая экспертиза. Проводится она за счет продавца, но если экспертиза установит, что вины продавца нет, покупателю придется оплатить расходы на проверку, сохранность и перевозку товара. Правда, заключение эксперта можно оспорить в судебном порядке.

К слову, при обращении в суд с иском о защите прав потребителей, платить госпошлину не нужно. Да и рассматриваться такое дело может не по месту нахождения ответчика, а по месту жительства истца. Например, если житель Назарово купил бракованный планшет в Красноярске, не нужно ехать в Красноярск, чтобы судиться с магазином. Назаровский районный суд примет иск к производству и рассмотрит дело.

А можно ли вернуть качественный товар?

Да, но сделать это не так просто, как вернуть бракованную вещь. Во-первых, существует перечень товаров, вернуть которые невозможно в принципе — при условии, что товар надлежащего качества. Например, предметы личной гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирные изделия и многое другое.

Во-вторых, нельзя просто так вернуть технические сложные товары, о которых уже говорилось выше. Наконец, нельзя вернуть качественные продовольственные товары, если покупатель вдруг решил, что они «не подошли» — ведь заново продать частично съеденный торт, очевидно, нельзя.

Для всего остального есть статья 25 «Закона о защите прав потребителей», которая и регламентирует возврат качественного товара. Подразумевается, что покупатель возвращает качественный товар, потому что тот не подошел по размеру, фасону, расцветке. Как правило, речь идет не о возврате, а об обмене товара на другой, подходящий. Но если а налогичного товара в продаже нет — можно потребовать вернуть деньги.

Во-первых, нужно соблюдать срок в 14 дней — ровно столько есть у потребителя на возврат качественного товара. Это одновременно и гарантия для продавца: товаром не пользовались долгое время, и его можно продать заново. В свою очередь, покупатель может подстраховаться и написать письменную претензию на возврат — если продавец не вернет товар вовремя, можно будет приложить копию претензии к исковому заявлению в суд.

Во-вторых, нужно сохранить товарный вид. Он должен не только выглядеть новым, но и иметь все заводские бирки и пломбы — поэтому не нужно срывать их, если нет абсолютной уверенности, что купленный товар полностью устраивает. На товаре не должно быть следов использования — например, подошвы обуви нужно будет тщательно помыть перед возвратом.

В-третьих, сохранить нужно еще и упаковку товара. Ее наличие необходимо для того, чтобы магазин смог продать товар повторно другому покупателю. В отличии от некачественного товара, коробку от товара надлежащего качества нужно сохранять обязательно, как и всю документацию на товар: гарантийные талоны, инструкции и тому подобное.

В-четвертых, нужно сохранить чек на товар. Чек — главное доказательство того, что товар куплен именно у этого продавца. Впрочем, допускается при отсутствии чека ссылаться и на свидетельские показания — например, если в момент покупки вместе с покупателем в магазине находился его знакомый. Другой способ доказать покупку — штрихкод на коробке от товара: по нему можно проверить, где товар был продан.

В-пятых, у товара не должно быть каких-либо дефектов. Если при получении товара продавец решит провести его экспертизу и обнаружит дефект — покупатель не только потеряет право на возврат и гарантию, но и рискует получить требование о возмещении стоимости экспертизы.

Не нужно тянуть с возвратом товара, если на то есть причины — закон в таких случаях почти всегда оказывается на стороне потребителя. А любой уважающий себя магазин скорее пойдет навстречу недовольному клиенту, чем будет упорствовать и начинать конфликт, который может повредить репутации и оттолкнуть потенциальных покупателей.

С верой в права потребителя, ваш Newslab. Фото: pixabay

Если продавец не принимает претензию на возврат денег

Товар, купленный в кредит: инструкция по возврату или обмену

Закон о защите прав потребителей дает право покупателю вернуть товар продавцу: в случае, если обнаружены недостатки – в течение гарантийного срока, при отсутствии недостатков – в течение 14 дней с момента покупки. Эти правила понятны большинству потребителей и широко применяются. Но что делать, если товар был куплен в кредит?

Сейчас многие продавцы, в том числе в интернете, предлагают кредиты. Однако следует различать кредит, который предлагает сам продавец, так называемая «покупка товара в рассрочку», и покупка с использованием кредитных средств. В этом случае банк или МФО предоставляют деньги в долг на условиях возврата и уплаты процентов за пользование.

Сегодня рассматриваем второй случай, когда товар куплен за счет средств потребительского кредита и покупатель, разочаровавшись в покупке, хочет вернуть ее в магазин. Итак, действуйте по следующей инструкции. Указанная инструкция может быть применена не только в случаях приобретения товара на денежные средства, полученные в банках, но и в МФО, через кредитный потребительский кооператив или ломбард.

Шаг 1. Изучаем условия кредитного договора

Конечно, этот шаг нужно было делать перед подписанием договора при покупке товара, но, как показывает практика, так практически никто не делает.

Итак, нужно найти в кредитном договоре положения о порядке действий по возврату и замене (обмену) товара, приобретенного в кредит. К примеру, в договоре может быть указано условие о том, что для возврата кредитных средств нужно прежде расторгнуть договор купли-продажи, или о сроках и способах уведомления банка о досрочном возврате суммы кредита или иные условия и действия, которые нужно совершить. Следует придерживаться этих условий и соблюсти сроки, указанные в договоре. Но даже если часть из них не исполнить, это не будет являться основанием к отказу в возврате суммы кредита.

Шаг 2. Предъявляем претензию продавцу

Претензию составляйте в свободной форме, никаких обязательных требований закон не содержит. Начните ее с описания события – когда, где и что вы приобрели и на каких условиях. Какой финансовой организацией предоставлен кредит (заем). Далее четко обозначьте недостатки товара и свое требование: об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченных за приобретенный товар денег или о замене (обмене) товара на товар этой же марки или на другой аналогичный товар.

Если вы требуете возвратить деньги, то обязательно укажите в претензии наименование банка (МФО), его реквизиты, номер счета, на который надлежит перечислить стоимость товара в счет оплаты кредита за него, а в случае возврата некачественного товара – также проценты и иные платежи по договору потребительского кредита.

Приложите к претензии все имеющиеся у вас доказательства: чек, договор купли-продажи, гарантийный талон, кредитный договор, паспорт покупателя и платежные документы, подтверждающие оплату банку процентов и иных платежей по договору потребительского кредита.

Претензию составьте в двух экземплярах, один передайте продавцу, на другом потребуйте проставить номер входящего документа, печать и подпись лица, принявшего претензию. Этот экземпляр оставьте у себя в подтверждение обращения к продавцу. Если продавец отказался принять претензию, отправляйте ее по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

Шаг 3. Возвращаем товар

При передаче претензии одновременно передайте продавцу некачественный товар. При этом требуйте составления акта о возврате товара. Этот документ будет основным для кредитного учреждения. По истечении 10 дней продавец обязан возвратить денежную сумму – первоначальный взнос или из кассы, или перечислив ее на ваш банковский счет, в случае если товар оплачивался банковской картой.

Проценты и иные платежи, которые вы уплатили по кредиту, тоже должны быть вам возвращены, в размере и на основании предоставленных вами платежных документов об уплате этих платежей по договору потребительского кредита.

. Но помните, что при возврате товара расторгается договор купли-продажи, а вот кредитный договор продолжает действовать до того момента, пока вы не произведете четвертый шаг из нашей инструкции. Поэтому не следует прекращать платежи по кредиту до расторжения или прекращения действия кредитного договора.

Шаг 4. Обращаемся в банк

Для того, чтобы расторгнуть кредитный договор, необходимо обратиться в банк с заявлением. В зависимости от того, какие действия по возврату товара вы производите, различаться будут и заявления.

Итак, если вы вернули товар, купленный в кредит, без замены (обмена), то в банк представляется заявление о досрочном расторжении кредитного договора в связи с расторжением договора купли-продажи. В этом случае, кроме заявления, предоставьте в банк документы, подтверждающие возврат товара продавцу (акт о возврате товара и претензию). Также необходимо заплатить в кредитное учреждение сумму кредита и проценты за фактический срок кредитования. После чего запросить справку о полной стоимости кредита, об исполнении кредитного договора и закрытии ссудного счета. Далее написать заявление на выдачу денежных средств, если их сумма на банковском (ссудном) счете больше, чем требуется для досрочного погашения суммы кредита.

Если вам заменили (обменяли) товар, приобретенный в кредит, то в банк необходимо направить заявление об изменении договора потребительского кредита. При этом в кредитное учреждение необходимо предоставить документы, подтверждающие возврат товара продавцу (акт о возврате товара, претензия о возврате товара); документы на новый товар, предоставленный продавцом в порядке замены (обмена), и информацию о нем.

Следует помнить, что о досрочном расторжении кредитного договора и возврате суммы кредита потребитель должен уведомить банк не менее, чем за 30 календарных дней до даты возврата. Исключение предусмотрено, если с даты получения кредита прошло не более 30 календарных дней. В этом случае вы вправе досрочно вернуть сумму кредита без уведомления. Также более короткий срок уведомления может быть установлен в договоре потребительского кредита. Так что не стоит затягивать с возвратом некачественного товара, купленного в кредит, ведь если не уложиться в 30 дней, то их нужно будет оплачивать банку с последующим возвратом от продавца.

Шаг 5. В случае отказа обращаемся в суд

Обращаемся в суд или к продавцу, если тот отказался принять товар и возвратить денежные средства, или в банк, если, несмотря на то, что продавец принял товар и готов возвратить уплаченные вами деньги в банк, банк отказывается расторгнуть договор потребительского кредита. Или одновременно и к тому, и к другому в одном исковом заявлении, определяя в нем двух ответчиков. Здесь выбор за вами исходя из конкретной ситуации.

Остались вопросы, обращайтесь в «Общественную приемную газеты «Шанс», позвонив по телефону: 8-902-996-88-91, Татьяна Витальевна Чередниченко. Здесь бесплатно предоставят квалифицированную консультацию, помогут разобраться в ситуации и предложат грамотный выход.

Претензия на возврат товара

Право покупателя подать претензию на возврат товара закреплено Законом «О защите прав потребителей», но продавцы нередко отказывают принять покупку назад. При возникновении подобной ситуации рекомендуем обратиться в адрес продавца с соответствующей претензией.

Содержание статьи:

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителей Екатеринбурга поможет составить претензию на возврат товара: профессионально, на выгодных условиях и в срок. Звоните уже сегодня!

Когда необходима претензия на возврат товара?

Если приобретенный товар не подошел потребителю по фасону, цвету, комплектации, иным характеристикам или оказался некачественным, то покупатель вправе его вернуть. Не всегда продавцы готовы принять ранее проданный товар назад. Связано это может быть как с их нежеланием потерять выгоду от продажи, так и c убежденностью в своей правоте, в том, что законных оснований для возврата стоимости покупки не имеется.

В подобной ситуации покупателю необходимо письменно изложить свои требования к продавцу, то есть направить в его адрес претензию.

Претензия на возврат товара представляет собой досудебное требование. Изложение притязаний к продавцу в официальной форме позволяет четко обозначить свои намерения вернуть товар и денежные средства за него, подчеркнуть готовность довести спор до судебного разбирательства.

ПОДРОБНЕЕ о претензии по качеству товара читайте по ссылке на нашем сайте

Как составить претензию на возврат товара продавцу?

Претензия на возврат товара не имеет строго установленной законом формы, главное, чтобы в ней были указаны:

• сведения о получателе: фамилия, имя, отчество продавца или наименование юридического лица, адрес места нахождения, а также, если известны, контактные данные (телефон, адрес электронной почты)
• сведения об отправителе: фамилия, имя, отчество и данные для предоставления ответа – адрес проживания, номер телефона, электронная почта, ссылки на страницы социальных сетей и так далее
• обоснование претензии. Указывается дата и место совершения покупки, стоимость приобретенного предмета, причины возврата
• требование к продавцу. Из письменного обращения должно быть понятно, что потребитель желает вернуть покупку и получить назад ее стоимость
• срок ответа. Покупатель указывает желаемый срок ответа на свое письменное обращение и способ его получения. Не лишним будет также указание на намерение, при отрицательном ответе или неполучении ответа, обратиться за разрешением спора в суд
• реквизиты банковского счета для возврата денежных средств
• список прилагаемых документов. Среди них, чаще всего, указывается чек, а также сведения, подтверждающие низкое качество приобретенного продукта.
• подпись и дата составления претензии.

ПОЛЕЗНО: смотрите дополнительное видео с советами адвоката по составлению претензии продавцу

Образец претензии на возврат товара

ООО «Дубовая мебель»

Адрес: 620075, г. Екатеринбург, ул. Бажова, д. 65

От: Кузнецова Николая Ивановича

Адрес: 620075, г. Екатеринбург, ул. Первомайская

Претензия

на возврат товара продавцу

Я, Кузнецов Николай Иванович, приобрел в магазине «Дубовая мебель», расположенном по адресу: 620075, г. Екатеринбург, ул. Бажова, шкаф-купе 2-дверный цвета «снежная лиственница» стоимостью 14 990 руб. Шкаф был доставлен и установлен работниками магазина.

После установки шкафа, при его осмотре, мной были обнаружены многочисленные вздутия деревянного покрытия с внутренней стороны шкафа на всех стенках. Считаю данный недостаток существенным, свидетельствующим о продаже мне бракованного товара.

18.02.2020 я позвонил в Вашу компанию и сообщил о выявленных недостатках. Менеджер Александра сообщила, что возврат товара и его стоимости невозможен, выезд сотрудника для осмотра шкафа также не предусмотрен.

На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», ст. 475 ГК РФ,

требую:

• в десятидневный срок осуществить возврат товара ненадлежащего качества и возвратить уплаченную за шкаф-купе 2-дверный цветом «снежная лиственница» сумму в размере 14 990 руб.

В случае отказа в удовлетворении требования или не предоставлением ответа в установленный срок буду вынужден обратиться с исковым заявлением в суд.

Приложение:

1. копия с чеком договора купли-продажи № 1 от 17.02.2020 на 4 л.;
2. фотографии выявленных недостатков на 6 л.;
3. реквизиты банковского счета на 1 л.

ПОЛЕЗНО: смотрите видео и узнаете, почему любой образец иска, жалобы лучше составлять с нашим адвокатом, пишите вопрос в комментариях ролика, подписывайтесь на канал YouTube

Срок подачи претензии и ответа на нее

Срок подачи претензии на возврат товара надлежащего качества составляет 14 дней с момента приобретения товара.

Срок направления требования на товар ненадлежащего качества зависит от установленного гарантийного срока и от выявленных недостатков.

В течение двух лет с момента покупки товара покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу о возврате денежных средств при обнаружении простых недостатков в случае:

• если гарантийный срок не установлен;
• если гарантийный срок менее двух лет. Стоит отметить, что если гарантия магазина к моменту обнаружения дефектов истекла, то обязанность доказывать производственный брак возлагается на приобретателя.

При обнаружении существенных недостатков, за пределами двухгодового гарантийного срока, покупатель вправе обратиться к изготовителю товара в случае:

• если не вышел срок службы;
• если срок службы не установлен. В данном случае требование о возврате денег допустимо только после предъявления претензии о ремонте товара в течение 10 лет с момента совершения покупки.

На некоторую продукцию производителем установлен срок годности. К ней относятся продукты питания, парфюмерия, бытовая химия, медикаменты. На товары указанных категорий требования о возврате их стоимости при обнаружении недостатков предъявляются в пределах срока годности, а также по его истечении при наличии возможности доказать некачественность приобретенного ранее продукта.

Ответ на претензию и возврат денежных средств, при обоснованности требований, должен быть предоставлен в течение десяти дней с момента получения претензии.

Как подать претензию на возврат товара?

Основными способами вручения претензии на возврат товара являются:

• передача претензии лично
• направление требования почтой или иной курьерской службой
• отправка обращения по электронной почте

Каждый из указанных способов имеет свои особенности.

При нарочном вручении претензия должна быть распечатана в двух экземплярах. Необходимо это для того, чтобы на экземпляре обратившегося с претензией представителем продавца была поставлена соответствующая отметка. В отметке указывается дата принятия, фамилия принявшего, его должность и подпись.

Почтовое отправление должно быть направлено ценным письмом с описью вложения. В описи должно быть указано, что направлена именно претензия о возврате конкретного товара.

Электронную почту следует использовать только в том случае, если в договоре купли-продажи указан электронный адрес для обмена сообщениями между сторонами, так как обязанность предпринимателей отвечать на электронные письма законом не установлена. Тем не менее, зная адрес электронной почты, не лишним будет на него направить претензию, ранее переданную лично или отправленную почтой.

Отказ на претензию о возврате товара

Направление претензии о возврате товара – это хороший способ разрешить спор, не прибегая к судебному разбирательству. Между тем, высока вероятность того, что продавец откажет в удовлетворении требования или не предоставит ответ на полученное письменное обращение. В этом случае необходимо:

1. собрать пакет документов. Он, как правило, состоит из договора купли-продажи, товарного чека, гарантийного талона, претензии с отметкой о вручении, отказа продавца в добровольном удовлетворении требования о возврате денежных средств
2. подготовить исковое заявление и направить его копию в адрес ответчика
3. обратиться в суд с исковым заявлением с приложением всех документов, подробнее о составлении иска смотрите наше видео по теме

Следует отметить, что, помимо основного требования о взыскании с продавца стоимости товара, истец вправе заявить дополнительные – о взыскании неустойки за просрочку исполнения требования, штрафа за отказ от добровольного исполнения претензии, судебных расходов и услуг представителя, компенсации морального вреда.

Недобросовестность продавцов в виде необоснованного отказа в возврате товара встречается достаточно часто. Каждая ситуация индивидуальна, но, в любом случае, отстаивать свои права необходимо. АБ «Кацайлиди и партнеры» готовы оказать в Вам в этом содействие.

Автор статьи:

© адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры»

Возврат денег за некачественный товар: сроки, права потребителей

Радость от покупки новой вещи иногда омрачается обнаружением дефектов в процессе использования. Проблемы возникают как по вине производителя, так и продавца. В такой ситуации у потребителя есть право на возврат денег за некачественный товар. Однако многие продавцы не хотят удовлетворять законные требования, идут на хитрые уловки, тянут время. И только знание процедуры возврата средств позволяет покупателю отстоять свои права.

Основные права покупателей

Права потребителей при возврате и обмене зависят от того, какой товар был приобретён: качественный или некачественный. В первом случае покупателю необходимо применять ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Во втором – ст. 18 указанного документа и п. 27 Постановления Правительства от 19.01.1998 № 55.

Покупатель качественного непродовольственного товара (в частности, обуви, одежды) может в течение 14 дней обменять его в магазине. При этом вещь должна сохранять потребительские свойства и товарный вид. Например, женщина может обменять туфли 38 размера на тождественную модель 39 размера или с иной расцветкой.

Некоторые качественные товары нельзя вернуть в торговую точку или обменять. К ним относятся, в частности, лекарства, косметика, нижнее бельё, книги, ювелирные украшения, животные и растения.

При выявлении недостатков потребитель обладает более широким перечнем прав. Он может потребовать от торговой организации следующих действий:

• заменить бракованный товар на аналогичный той же или иной марки (в том числе с перерасчётом стоимости);
• снизить цену;
• бесплатно устранить неисправности или оплатить расходы на ремонт;
• забрать вещь обратно и вернуть деньги.

Неустойка (пеня, штраф) взыскивается с продавца, если предусмотрена договором. Однако клиент в любом случае может потребовать компенсации убытков, возникших из-за приобретения плохой вещи.

Какие некачественные товары можно сдать в магазин, чтобы вернуть деньги

По закону потребитель может требовать возврата денег за любой некачественный товар. Однако выявленные дефекты должны быть вызваны факторами, возникшими до перехода права собственности к покупателю.

Ниже указаны примеры распространённых ситуаций, которые приводят к неисправностям:

• нарушение ГОСТа и ТУ на производстве;
• заводской брак;
• несоблюдение условий хранения;
• небрежная транспортировка;
• вредоносные действия третьих лиц, в частности, работников завода-изготовителя, импортёра или торговой организации;
• стихийные бедствия (например, затопление склада из-за сильного дождя).

Однако не считаются гарантийными недостатки, возникшие по вине нового собственника вещи. Например, человек неправильно хранил дома бытовую технику, игнорировал правила безопасности, описанные в технической документации, проводил ремонт своими руками.

А как правильно поступить потребителю, если в купленной вещи одновременно присутствуют недостаток, возникший по его вине, и заводской дефект? К сожалению, суды в такой ситуации становятся на сторону изготовителей. Покупатель вправе потребовать бесплатного устранения только заводского дефекта. Но с остальными проблемами ему придётся разбираться самостоятельно.

Основные правила возврата некачественных покупок

Если потребитель хочет гарантированно получить деньги обратно, то должен знать, как правильно оформить возврат некачественного товара. Любое действие желательно подкреплять письменными доказательствами, чтобы впоследствии избежать проблем в суде.

Кто вправе подать претензию, и куда необходимо обращаться

Обратиться с требованием вправе покупатель или новый собственник. Вещь может оказаться у другого лица в результате перепродажи или дарения. Новый собственник не обязан доказывать факт перехода прав.

В течение срока годности и действия гарантии претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину, производителю или импортёру. А после – только производителю.

Сроки обращения

Срок возврата некачественного товара зависит от типа выявленного дефекта. Если недостаток простой, то покупатель вправе заявить денежные требования в течение 2 лет с момента приобретения вещи или в период действия гарантийного срока (когда он дольше 2 лет).

Наличие гарантии влияет на распределение обязанностей между сторонами по доказыванию правоты в споре. Так, если срок ещё не закончился или не был установлен изначально, то доказывать отсутствие вины должен магазин (производитель). В остальных случаях бремя переходит на покупателя.

Порядок возврата

У потребителя есть право сформулировать требования в устной или письменной форме. Но лучше выбрать последний вариант, чтобы не дать продавцу шанс уклониться от исполнения обязанностей.

Оформление возврата включает следующие этапы:

Составление письменного заявления

В документе необходимо отразить контактные данные магазина и покупателя, дату обнаружения проблемы, дать подробное описание самого товара и неисправностей. В конце – сформулировать чёткое требование. К заявлению стоит приложить договор (при наличии), кассовый или товарный чек, фотографии выявленных дефектов, гарантийный сертификат.

Магазину запрещено отказывать в возврате денег за покупку только на основании отсутствия чека у клиента. Потребитель вправе пригласить свидетелей, чтобы подтвердить факт покупки вещи в конкретном магазине.

Заявление составляется в двух образцах. Первый передаётся продавцу, а второй остаётся у покупателя с отметкой сотрудника магазина.

Фактический возврат продавцу некачественного товара

Сотрудники магазина должны провести осмотр вещи и оформить акт приёма-передачи. При отсутствии этого документа сотрудники магазина в будущем могут ссылаться в суде на то, что потребитель отказался вернуть покупку.

Согласие или несогласие продавца с заявленным требованием

В первом случае магазин выплачивает покупателю наличные средства или перечисляет деньги на карточку. Когда продавец не согласен с требованиями, то может за свой счёт инициировать товароведческую экспертизу, чтобы доказать вину покупателя.

Сроки и сумма возврата

Если доводы потребителя законные и обоснованные, то срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 дней. Отсчёт начинается с даты возникновения претензий. При этом в указанный период входят и осмотр объекта в торговой точке, и экспертиза.

Покупатель вправе требовать у продавца следующие суммы:

• ранее уплаченные деньги или цену аналогичной вещи на момент обращения в магазин с претензией;
• сопутствующие расходы: на доставку крупногабаритного товара обратно в торговую точку, оплату услуг адвоката или независимого эксперта;
• проценты и комиссии по кредиту, возникшие в связи с покупкой.

Размер денежных притязаний необходимо подтверждать документально. Например, при формулировании требования выплатить стоимость с учётом подорожания вещи, нужно приложить к претензии заключение оценщика о рыночной стоимости товара.

Особенности возврата некачественного технически сложного товара

Вернуть денежные средства за некачественный сложнобытовой товар можно в течение 15 дней после приобретения права собственности. Однако законодатель допускает три исключения из общего правила:

• покупатель обнаружил существенный недостаток;
• продавец нарушил сроки устранения неисправностей;
• вещь невозможно использовать 30 суток и более (в совокупности) каждый год гарантийного срока.

К сложной технике относятся транспортные средства, компьютеры, телевизоры, проекторы, холодильники, навигаторы и другие устройства. Полный перечень установлен Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924.

Что делать, когда магазин не собирается возвращать деньги

Отказ магазина может быть прямым или замаскированным. В первом случае сотрудники дают устный или письменный ответ с указанием причин несогласия. Замаскированный отказ нередко выражается в следующих действиях:

• умолчании;
• обещаниях исполнить требования в дальнейшем;
• проведённом ремонте без согласия покупателя.

Во всех описанных ситуациях нужно адресовать продавцу досудебную претензию (вручить сотруднику под роспись или отправить заказное письмо). В документе следует описать обстоятельства спора и сформулировать требование. Если контрагент снова выразит несогласие или не даст ответ на претензию в течение 30 дней, необходимо обращаться в суд.

Оформление искового заявления о возврате некачественного товара подчиняется следующим правилам:

1. В верхней «шапке» указываются сведения об истце: Ф.И.О., адрес проживания, мобильный телефон. Чуть ниже – данные продавца (изготовителя): наименование, юридический адрес, телефон, e-mail.
2. По центру идёт название документа.
3. В первых абзацах подробно описываются сведения о купленном товаре: номер, артикул, внешний вид, отличительные признаки, гарантийный период. Далее указываются обстоятельства приобретения вещи: дата, время и место покупки.
4. В мотивировочной части отражаются факты обнаружения неисправностей, возврата товара продавцу, получения отказа в удовлетворении денежных требований. Доводы истца подкрепляются ссылками на доказательства: фотографии, заключения экспертов-товароведов, акты осмотра и приёма-передачи, чеки, письма и другие документы.
5. В последнем абзаце формулируется просьба о возврате денег с указанием суммы. В конце документа ставятся дата составления, фамилия и инициалы истца, подпись.

Скачать образец иска о возврате некачественного товара вы можете по ссылке.

Сбор доказательств и составление иска – это сложная работа. Она требует не только идеального знания правовых актов о защите прав потребителей, но и учёта всех нюансов ситуации (категории недостатков, причин их появления, реакции продавца). Своевременное обращение к профессионалу повышает шансы покупателя на выигрыш в суде. Ведь благодаря богатому опыту юрист знает, к каким ухищрениям прибегают недобросовестные продавцы с целью уклонения от ответственности.

Заключение

Таким образом, процедура возврата некачественного товара требует от покупателя грамотности и внимательности. Необходимо не только знать свои права, но и соблюдать сроки, сохранять письменные доказательства, не верить продавцам на слово. Если вернуть деньги своими силами не получается, нужно незамедлительно обращаться к грамотному юристу.