Требования к качеству платных медицинских услуг

Стандарты оказания медицинских услуг

Медицинская литература. Регламенты. Рекомендации объединений, союзов, ассоциаций, съездов врачей.
Нарушение порядка, полноты, своевременности оказания медицинской помощи, исследований, манипуляций

Как часто нам приходится сталкиваться с получением медицинской помощи? Конечно, это далеко не приятные мероприятия, но все же избежать их вряд ли получится.

Можно лишь надеяться на то, чтобы мы нуждались в медицинской помощи как можно реже, и чтобы проблемы со здоровьем были легкими и незначительными.

Но так или иначе, когда у нас появляются какие-то проблемы со здоровьем, возможность получить медицинскую помощь – это огромное благо, которое нам доступно.

Важно отметить, что для медицинских услуг существуют определенные стандарты, с помощью которых можно оценить качество оказания медицинских услуг. В данной статье мы разберемся, какую роль играют стандарты в медицине.

Некачественное оказание медицинских услуг

Как и любые другие услуги, медицинские услуги могут оказываться по-разному. Качественно, когда пациент забывает о своих «болячках» или некачественно, когда к уже имеющимся проблемам прибавляются новые.

И, к огромному сожалению, случаи некачественного оказания медицинской помощи – далеко не редкость.

Допустим, пациент обратился к стоматологу, чтобы сделать протез зуба. Протез-то ему сделали, но вот не совсем качественно отшлифовали новый зуб.

И клиент ушел от дантиста с неправильным прикусом. А это впоследствии привело к массе неприятных последствий: боли в области челюсти, парадонтоз, кариес и даже головная боль.

И все это, казалось бы, из-за одного маленького зуба, который нужно было всего-то подточить побольше, потратив пять лишних минут.

Этот пример показывает, насколько важно следить за качественным оказанием медицинских услуг. Причем, я привел достаточно простую ситуацию, когда последствия такой услуги можно довольно легко исправить.

А представьте, что может случиться, если терапевт назначит пациенту неправильный курс препаратов? А если некачественно выполнит свою работу хирург? Нейрохирург? Представив себе возможные последствия, становится страшно.

Возникает вопрос – ведь медицинские услуги, это такие же услуги, как, например, стрижка в парикмахерской, образовательные услуги, услуги по организации праздника и прочее.

И если аниматор организовал детский утренник из рук вон плохо, мы можем расторгнуть договор и не платить за такую услугу – это право потребителя, то что можно сделать, если нам некачественно оказали медицинские услуги? На самом деле, правила здесь те же самые, что и с обычными услугами.

Для физических лиц, простых граждан, это регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей». Единственное – медицинские услуги гораздо сложнее каких-либо других услуг.

Поэтому, чтобы доказать факт некачественного оказания медицинских услуг, нужно очень сильно попотеть.

Что за стандарты оказания медицинских услуг?

Законодательство регулирует многие сферы деятельности, не обошли стороной и медицину. И, возможно, многие слышали о неких стандартах оказания медицинской помощи.

Становится интересно, что это за стандарты, и можно ли утверждать, что их несоблюдение – показатель некачественно оказанной медицинской услуги?

Давайте же разберемся, что представляют из себя медицинские стандарты, и могут ли они как-то помочь в спорах с недобросовестными врачами.

Говоря простым языком, медицинские стандарты оказания помощи – это средние показания медицинских вмешательств, точнее их частоты при конкретном заболевании.

То есть, если у пациента типичное, хорошо изученное заболевание, то существуют определенные стандарты лечения этого недуга. Так как стандарты касаются здоровья и жизни граждан, то и занимается этим вопросом государство, а именно – Министерство здравоохранения РФ.

Государство Представляет собой политическую, правовую организацию общества, с помощью которой происходит обеспечение его единства и территориальной целостности. Обладает суверенитетом, осуществляет власть, управляет и регулирует общество. Основные признаки государства включают неразрывную связь, взаимозависимость и взаимодействие права и государства; наличие политической, публичной власти; суверенитет; территориальную организацию населения; систему налогов, сборов, займов же, как правило, устанавливает высокие стандарты оказания медицинских услуг. С одной стороны, такой высокий стандарт — это благо для граждан. Всем хочется получить качественную услугу, а тем более, когда дело касается здоровья.

Но с другой стороны — врачи не всегда рады таким высоким требованиям. Ведь каждое конкретное заболевание индивидуально. И часто врач может определить, что в данном случае применение всех предписанных процедур вовсе необязательно.

И в этом случае возникает существенное противоречие между подбором индивидуального плана лечения, максимально подходящего этому пациенту, и требованием соблюдать предписания государственных органов.

Для чего они нужны?

Любой медработник, изучив эти стандарты, может узнать, как именно лечить, какие процедуры применять, какие лекарства, с какой кратностью и в какой дозировке принимать пациенту.

Минздрав, при этом, постоянно разрабатывает актуальные федеральные стандарты лечения, опираясь на новые технологии и методы диагностирования и лечения заболеваний.

Если же по какой-то болезни федеральные стандарты еще не подготовлены, медицинские работники обязаны руководствоваться сложившейся медицинской практикой.

Утвержденные стандарты очень сильно помогают не только врачам, но и руководителям медицинских учреждений.

Виды медицинских стандартов

Стандарты классифицируются, во-первых, по видам медицинских услуг:

1. Стандарты оказания первичных медицинских услуг
2. Стандарты предоставления специализированных услуг
3. Стандарты оказания первой медицинской помощи

Есть классификация и по профилю врачей, а также по видам и группам заболеваний.

Поэтому любой врач может быстро ориентироваться среди них, находя нужные.

Медицинские стандарты с точки зрения права

Рассмотрим правовую природу медицинских стандартов.

Наиболее часто они применяются для формирования специальных программ по предоставлению бесплатной государственной медицинской помощи гражданам; для установления требований для получения медицинскими учреждениями лицензий; для установки тарифов на предоставление тех или иных медицинских услуг, исходя из того, насколько часто они применяются при лечении конкретных заболеваний.

И, наконец, они применяются для оценки качества предоставленных медицинских услуг.

И главный вопрос, который будет интересовать юриста – могут ли медицинские учреждения не выполнять данные стандарты? Как ни странно, но да. В настоящее время это требование не является обязательным.

При оказании платных медицинских услуг с пациентом заключается договор, где определяется перечень оказываемых медицинских услуг – все проводимые мероприятия. Росздравнадзор – контрольный орган, в данной ситуации не может требовать от медучреждений безусловного исполнения медицинских стандартов.

Пациент сам формирует пакет необходимых ему услуг. Это действует и с добровольным медицинским страхованием – ничто не мешает клиенту отказаться от услуг, предусмотренных медицинским стандартом при конкретном расстройстве.

Поэтому за несоблюдение стандартов для медучреждений не предусмотрено каких-либо санкций.

Ответственность может наступить только если учреждение не проинформирует клиента о возможных неблагоприятных последствиях, которые могут наступить в результате процедур – подписанный клиентом документ должен храниться в его карточке.

Таким образом, императивного требования соблюдать стандарты в законодательстве нет. Оказание медицинской помощи должно опираться на них, но итоговый пакет процедур формирует все же сам пациент. Его должны очень подробно консультировать и извещать о каждой процедуре.

При возникновении споров между медицинской организацией и пациентом, стандарты можно использовать для общего анализа действий медперсонала – то, какие процедуры они применяли, правильную ли стратегию лечения выбрали для данного расстройства.

Однако нельзя утверждать, что услуга оказана некачественно, если есть какие-то небольшие отступления от стандартов. Ведь абсолютно идентичных заболеваний не бывает – все зависит от индивидуальных особенностей организма каждого человека.

Поэтому стандарты – это лишь ориентир, а не полное и пошаговое руководство к действию.

Новые правила оказания платных медицинских услуг

На официальном сайте regulation.gov.ru проходит публичные обсуждения важный для медицинского сообщества документ — проект Правил предоставления медицинскими организациями платных медуслуг. По мнению чиновников Минздрава, на сегодняшний момент некоторые медорганизации навязывают пациентам платные услуги, заменяя ими положенную бесплатную помощь. При этом, действующая нормативная правовая база не позволяет четко разграничить, какие услуги нужно оказывать бесплатно, а какие на возмездной основе. Под вопросом и размер стоимости медицинских услуг, которую государственные учреждения оказывают на платной основе.

Основные положения законопроекта

Изменения в правила, которые предлагают внести чиновники Минздрава, позволят:

• четко разграничить условия оказания медицинской помощи в рамках территориальных программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее – территориальные программы) и платных медицинских услуг
• предотвратить замещение бесплатных медицинских услуг платными
• ограничить необоснованный рост расходов граждан на платные медицинские услуги.

Новый документ дает четкие рекомендации руководителям и учредителям муниципальных и государственных ЛПУ:

• При определении тарифов на платные медицинские услуги предусматривать рентабельность затрат не более 20 процентов.
• В перечень платных медуслуг отнести медицинское сопровождение пациента врачом или медсестрой при транспортировке к месту лечения, обследования, реабилитации и обратно. Но это не касается тех случаев, когда услуга оказывается, в рамках территориальной программы ОМС.
• Разрешить размещать пациентов в маломестных палатах при отсутствии показаний, установленных Минздравом России.
• Запретить оказывать любые платные медуслуги при оказании скорой медпомощи в экстренной и неотложной формах.

Как разграничить платные и бесплатные услуги

В настоящее время в медицинских организациях государственной и муниципальной систем здравоохранения платные медицинские услуги оказывают, используя как правило инфраструктуру и материально-техническую базу, приобретенную за бюджетные средства. При этом, она предназначена для оказания медицинской помощи в рамках территориальных программ, в том числе территориальных программ обязательного медицинского страхования.

Оказание платных медицинских услуг на оборудовании, в помещениях, с использованием расходных материалов, предназначенных для оказания бесплатных медицинских услуг, может приводить к замещению бесплатных медицинских услуг платными и увеличению времени ожидания пациентами оказания бесплатной медицинской помощи.

Часто медицинские работники одновременно задействованы при оказании платных и бесплатных приемов, в результате чего пациенты дольше ждут оказания бесплатной медицинской помощи.

Цель поправок в новых Правилах — разграничить условия оказания медицинской помощи в рамках территориальных программ и платных медицинских услуг и предотвратить замещение бесплатных медицинских услуг платными.

Раздельный учет использования препаратов и расходников

Проблема платных и бесплатных услуг актуальна особенно для учреждений III уровня в субъектах РФ, а также для Федеральных специализированных медицинских учреждений, подведомственных различным министерствам и ведомствам РФ. В них практически все обследования и часть вмешательств проводят на платной основе ссылаясь на отсутствие объемов по территориальной программе или же за счет квот. При этом большая часть оборудования приобреталась и приобретается за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета или бюджетов субъектов РФ. Так же основная заработная плата платиться за счет средств ОМС.

Для решения указанных проблем необходимо медицинским организациям вести раздельный учет и контроль использования лекарственных препаратов и расходных материалов при оказании медицинской помощи в рамках территориальных программ и платных медицинских услуг.

Бесплатная медицинская помощь сверх установленных объемов и платные услуги

В процессе обсуждения поправок медицинское сообщество указывает на необходимость разработать четкие критерии оказания платной медицинской помощи, особенно сверх установленных объемов в рамках территориальных программ оказания бесплатной медицинской помощи.

Ежегодное снижение объемов медицинской помощи в Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи утверждаемое постановлением Правительства РФ приводит к различного рода злоупотреблением со стороны лечебных учреждений.

Тем не менее, проект нормативного правового акта не предусматривает установления критериев оказания платной медицинской помощи в части оказания медицинской помощи сверх установленных объемов в рамках территориальных программ. Это связано с тем, что в течение года объемы медицинской помощи для медорганизаций могут корректироваться с учетом потребности населения и фактически выполненных объемов медицинской помощи.

Мнение медицинского сообщества

В Бюллетене Счетной палаты №2 2019 г. опубликован отчет о результатах экспертно-аналитического мероприятия «Анализ формирования в 2017 и 2018 годах и исполнения в 2017 году территориальных программ государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, включая их финансовое обеспечение».

В документе говорится о том, что отмечается рост кредиторской задолженности медицинских организаций по следующим регионам:

• Москва,
• Ульяновская область,
• Ленинградская область,
• Кировская область,
• Удмуртская Республика,
• Костромская область,
• Республика Марий Эл.

Основные причины кредиторской задолженности:

• недофинансирование Территориальных программ за счет бюджетных ассигнований бюджетов субъектов РФ;
• низкие тарифы ОМС, которые не покрывают реальных затрат на оказание медицинской помощи;
• невыполнение объемов медицинской помощи;
• применение штрафных санкций страховыми медицинскими организациями по результатам экспертизы качества медицинской помощи;
• увеличение доли расходов на заработную плату в целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»;
• несоблюдение структуры расходования средств медицинских организаций, работающих в системе ОМС, в том числе в части превышения расходов на заработную плату;
• рост цен на медикаменты и расходные материалы, продукты питания, горюче-смазочные материалы, увеличение тарифов на энергоресурсы.

Если устранить вышеназванные причины, то вносить изменения в Постановления Правительства РФ от 04.10.2012 г. № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» не придется.

В ходе обсуждения поправок специалисты высказали разные мнения о том, есть вообще необходимость в принятии поправок и изменений в положения вышеуказанного Постановления.

Были предложены другие способы решения проблемы:

• убрать платные услуги из государственных и муниципальных медучреждений, так как они не решают финансовые проблемы медучреждений, а просто поддерживают в некотором плане материальное положение медработников;
• увеличить бюджетное финансирование здравоохранения;
• пересмотреть новую систему оплаты труда;
• разобраться с финансами в здравоохранении, а именно сколько денег пришло, сколько ушло и куда ушло.

На этапе разработки поправок было представлено 19 предложений, из которых учли только 4, а 7 частично приняли к рассмотрению.

Руководителей медицинских учреждений и врачей приглашаем пройти семинар по системе НМО «Юридические аспекты медицинской и врачебной практики».

Больше полезных материалов:

Порядок, форма предоставления медицинских услуг и порядок их оплаты

Условия предоставления платных услуг
1. Организация имеет право предоставлять платные медицинские услуги:
• на иных условиях, чем предусмотрено федеральной программой государственных гарантий, территориальными программами и (или) целевыми программами, по желанию потребителя (заказчика)
• при предоставлении медицинских услуг анонимно, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
• при самостоятельном обращении за получением медицинских услуг, за исключением случаев и порядка, предусмотренных статьей 21 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», и случаев оказания медицинской помощи, оказываемой в неотложной или экстренной форме.
2. При предоставлении платных медицинских услуг соблюдаются порядки оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством здравоохранения Российской Федерации.
3. Платные медицинские услуги могут предоставляться организацией в полном объеме стандарта медицинской помощи, утвержденного Министерством здравоохранения Российской Федерации, либо, по просьбе потребителя, в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи.
4. Платные медицинские услуги населению предоставляются организацией в виде лечебно- профилактической, реабилитационной и оздоровительной помощи.
5. Организация предоставляет платные услуги, соблюдая при этом следующие условия:
• наличие лицензии на соответствующие виды деятельности
• наличие соответствующих квалификационным требованиям, документов специалистов, участвующих в оказании платных услуг.

Порядок оказания платных услуг
1. Оказание платных услуг населению осуществляется в соответствие с установленным режимом работы организации.
2. Платные услуги оказываются в соответствии с заключенными с потребителями или организациями договорами на оказание платных услуг. Договоры с потребителями от имени учреждения, кроме главного врача, могут подписываться уполномоченными ректором Университета лицами. Договоры с организациями от имени Санатория-профилактория ПГНИУ подписывает главный врач. В договоре регламентируются условия и сроки оказания услуг, порядок расчетов, права, обязанности и ответственность сторон.
3. Договор составляется в 3 экземплярах, один из которых находится у исполнителя, второй — у заказчика, третий — у потребителя. В случае если договор заключается потребителем и исполнителем, он составляется в 2 экземплярах. В случае оплаты услуг лицом, не являющимся ни их заказчиком, ни потребителем, составляется дополнительное соглашение к договору, устанавливающее плательщика и его ответственность за оплату услуг. При заключении договора с заказчиком, являющимся по отношению к потребителю страхователем или работодателем, когда потребитель не является стороной данного договора, условия договора потребителю доводит заказчик заблаговременно, или исполнитель при обращении потребителя за медицинскими услугами.
4. На предоставление платных медицинских услуг может быть составлена смета. Ее составление по требованию потребителя (заказчика) или исполнителя является обязательным, при этом она является неотъемлемой частью договора.
5. В случае если при предоставлении платных медицинских услуг требуется предоставление на возмездной основе дополнительных медицинских услуг, не предусмотренных договором, исполнитель обязан предупредить об этом потребителя (заказчика). Без согласия потребителя (заказчика) исполнитель не вправе предоставлять дополнительные медицинские услуги на возмездной основе.
6. В случае если при предоставлении платных медицинских услуг потребуется предоставление дополнительных медицинских услуг по экстренным показаниям для устранения угрозы жизни потребителя при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострениях хронических заболеваний, такие медицинские услуги оказываются без взимания платы в соответствии с Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
7. В случае отказа потребителя после заключения договора от получения медицинских услуг договор расторгается. Исполнитель информирует потребителя (заказчика) о расторжении договора по инициативе потребителя, при этом потребитель (заказчик) оплачивает исполнителю фактически понесенные исполнителем расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.
8. Потребитель (заказчик) обязан оплатить предоставленную исполнителем медицинскую услугу в сроки и в порядке, которые определены договором.
9. Потребителю (заказчику) в соответствии с законодательством Российской Федерации выдается документ, подтверждающий произведенную оплату предоставленных медицинских услуг (контрольно-кассовый чек, квитанция или иной бланк строгой отчетности (документ установленного образца).
10. Исполнителем по требованию, после исполнения договора выдаются потребителю (законному представителю потребителя) медицинские документы (копии медицинских документов, выписки из медицинских документов), отражающие состояние его здоровья после получения платных медицинских услуг.
11. Потребители (законные представители), пользующиеся платными медицинскими услугами, обязаны выполнять требования, обеспечивающие качественное предоставление платной медицинской услуги, включая сообщение исполнителю необходимых для этого сведений, а также установленные в организации правила поведения для потребителей и посетителей.
12. При заключении договора по требованию потребителя и (или) заказчика им должна предоставляться в доступной форме информация о платных медицинских услугах, содержащая следующие сведения:
• порядки оказания медицинской помощи и стандарты медицинской помощи, применяемые при предоставлении платных медицинских услуг;
• информация о конкретном медицинском работнике, предоставляющем соответствующую платную медицинскую услугу (его профессиональном образовании и квалификации);
• информация о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи;
• другие сведения, относящиеся к предмету договора.
13. При заключении договора организация в письменной форме уведомляет потребителя (заказчика) о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) исполнителя (медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя.
14. Исполнитель предоставляет платные медицинские услуги, качество которых должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре условий об их качестве — требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида.
15. В случае, если федеральным законом, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг, качество предоставляемых платных медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.
16. Платные медицинские услуги предоставляются при наличии информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство (далее – согласие) потребителя (законного представителя потребителя), данного в порядке, установленном законодательством Российской Федерации об охране здоровья граждан.
17. Заполненный и подписанный врачом и потребителем бланк информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство хранится в медицинской карте потребителя.
18. В случае, если врач, оказавший платную медицинскую услугу, не имеет возможности внести полученное согласие в медицинскую карту, то он передает заполненное и подписанное надлежащим образом согласие вместе с отчетными документами в отдел продаж для его дальнейшего внесения в первичную документацию потребителя.
19. Исполнитель предоставляет потребителю (законному представителю потребителя) по его требованию и в доступной для него форме информацию о состоянии его здоровья, включая сведения о диагнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства, ожидаемых результатах лечения; об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности (гарантийных сроках), показаниях (противопоказаниях) к применению.

Основание: ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МЕДИЦИНСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ ПЛАТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Требования к качеству платных медицинских услуг

Пла тн ые медицински е услуг и предоставляются в следующих случаях:

оказания услуг гражданам, не имеющим полиса ОМС;

получение услуги вне очереди;

п ри самостоятельном обращении за получением медицинских услуг ( без направления лечащего врача)

получения медицинской услуги в условиях повышенной комфортности;

выполнения услуг, не включенных в «Программу государственных гарантий по обеспечению бесплатной медицинской помощью населения Ставропольского края » – лечебно-диагностическая, профилактическая помощь, консультации и услуги специалистов.

Алгоритм оказания платной медицинской услуги в поликлин ическом отделении ГБУЗ СК «Пятигорский онкологический диспансер»:

1. Пациент обращается в регистратур у .

2. Предъявляет паспорт, полис медицинского страхования (при его наличии).

3. Знакомится с информацией по оказанию платных услуг на информационном стенде (возле регистратуры).

4. Регистратор знакомит пациента с условиями договора об оказании платных медицинских услуг (наименование услуги (код по прейскуранту), стоимость, условия оказания, сроки получения, порядок расчетов, права и обязанности сторон).

5. В кассе диспансера оформляется договор в 2 экземплярах, подпись пациента и главного врача обязательны, п роизводится прием денежных средств с оформлением квитанции об оплате медицинской услуги в 3 экз., д оговор с квитанцией выдаются на руки пациенту в 1 экз.

6. По утвержденному графику оказания платных услуг пациент направляется
на прием к врачу. Берется информированное согласие на медицинское вмешательство на приеме у врача (ознакомление с возможными осложнениями и последствиями).

7. Врач, оказывающий платную услугу, ведет журнал учета (по форме: №;
дата, ФИО пациента, возраст, пол, адрес, № страхового медицинского полиса
(при его наличии), вид услуги, код по прейскуранту, регистрационный номер
договора, № квитанции по оплате, роспись врача и мед.сестры с расшифровкой).

Порядок предоставления платных медицинских услуг в ГБУЗ СК «Пятигорский онкологический диспансер»:

Платные медицинские услуги – это медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров . При заключении договора на медицинские услуги Потребителю (Заказчику) медицинской услуги предоставляется в доступной форме информация о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания платы в рамках программы и территориальной программы. Отказ Потребителя от заключения договора возмездного оказания медицинских услуг не может быть причиной уменьшения видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых такому Потребителю медицинской услуги без взимания платы в рамках программы и территориальной программы.

ГБУЗ СК «Пятигорский онкологический диспансер» также предоставляет обязательную информацию об Исполнителе медицинской услуги ( враче) и об оказываемых им платных медицинских услугах, предусмотренную действующим законодательством.

Медицинские услуги в ГБУЗ СК «Пятигорский онкологический диспансер» предоставляются на возмездной основе ( платно) , в соответствии с перечнем работ (услуг), составляющим медицинскую деятельность, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 16.04.2012г. №291 , а также указанным в лицензии на осуществление медицинской деятельности Исполнителя медицинской услуги.

Платные медицинские услуги могут предоставляться в полном объеме стандарта медицинской помощи (СМП), либо по просьбе Потребителя медицинской услуги в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого СМП.

П латные медицинские услуги предоставляются при наличии информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство Потребителя ( или его законного представителя ), данного в порядке, установленном ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Качество платных медицинс ких услуг должно соответствовать условиям договора с Пациентом, а при отсутствии в договоре условий об их качестве — требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида.

Если действующим законодательством РФ предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг, то качество оказываемых платных медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.

ГБУЗ СК «Пятигорский онкологический диспансер» предоставляет по требованию Потребителя ( или его законного представителя) и в доступной для него форме информацию:

О состоянии его здоровья, включая сведения о результатах обследования, диагнозе , методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства, ожидаемых результатах лечения;

Об используемых при предоставлении платных медицинских услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности (гарантийных сроках), показаниях (противопоказаниях) к применению.

При оказании платных медицинских услуг ГБУЗ СК «Пятигорский онкологический диспансер» оформля ет и в едет медицинскую документацию , учетные и отчетные статистические формы в соответствии с установленными к ним требованиями, в том числе к порядку и срокам их предоставления.

Требования к качеству платных медицинских услуг

Современное развитие здравоохранения в развитых странах отличается актуальностью решения проблемы качества медицинских услуг, рассматривается как одно из важных результатов социальной политики, обеспечивающих устойчивое социально-экономическое развитие государств. В нашей стране решение проблемы качества медицинских услуг связано не только с международной тенденцией обеспечения устойчивого развития территорий, сколько с устойчивой неудовлетворенностью населения медицинскими услугами. Развитие сектора частной медицины, решая задачу обеспечения доступности и уровня медицинских услуг, не решает проблему неудовлетворенности населения их качеством. Как показывают разнообразные исследования, население России, несмотря на то что в последние годы в здравоохранении отмечается рост высокотехнологичной медицинской помощи, реализуется реформа для обеспечения гарантии социальной защищенности населения, совершенствуется нормативно-законодательное и методические обеспечение повышение уровня и качества медицинских услуг, негативно воспринимает низкое качество медицинской помощи, получаемой ими в лечебных организациях, подчас занимаясь самолечением, уходя в «серый» сегмент медицинского бизнеса к экстрасенсам и врачевателям, а то и к религиозным сектам. Это создает серьезные социальные проблемы и снижает качество жизни населения, что обусловило усиление внимания не только государства, но и общественных организаций к проблемам оценки качества медицинских услуг.

В последнее время активизировалась практическая работа ведомственного контроля, нарабатывается опыт вневедомственного контроля за качеством медицинских услуг. Однако эта работа до сих пор не дает ощутимых результатов в обеспечении удовлетворенности населения. Стоит задача обеспечения качества самой оценки за счет совершенствования релевантной целям контроля методологии оценки качества медицинских услуг.

Цели исследования

Определение организационных и методических проблем практики оценки качества медицинских услуг в медицинских организациях для разработки путей их решения.

Методы исследования

Исследование проводилось межфункциональной командой преподавателей и обучающихся СибФУ и КрасГМУ им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого. Для реализации поставленных целей основаны кабинетные исследования в форме контент-анализа законодательных актов по оценке качества оказания услуг медицинскими организациями, литературных источников, электронных ресурсов, а также полевые в форме опроса пациентов КГБУЗ «КМК больница скорой медицинской помощи им. Н.С. Карповича» г. Красноярска и персонала ряда больниц г. Красноярска.

Результаты исследования и их обсуждение

Проведенные авторами исследования позволили выявить как практические, т.е. организационные проблемы оценки качества медицинских услуг организациями и органами управления здравоохранения, так и нерешенные проблемы методического характера.

Во-первых, для проведения оценки качества услуг в сфере здравоохранения необходимо четко определить объект исследования. На наш взгляд, одной из методических проблем является отсутствие четко определенных понятий сущности медицинской деятельности как интегрированного понятия, которые должны быть базовыми для ОКВЭД и определять функциональные особенности видов деятельности. Смешение этих понятий, использование их как синонимов, использование в публикациях и законодательных документах без уточнения сущности вносит не только терминологическую путаницу, но и проблему определения объекта оценки качества. Так, контент-анализ источников позволил выявить, что в разных источниках используются несколько базовых понятий в области качества медицинских услуг, что, на наш взгляд, не позволяет четко определить объект исследования (таблица).

Дифференциация базовых медицинских понятий

Название термина

Источники

Законодательные акты отраслевого уровня; научные публикации; интернет-источники

Законодательные акты федерального уровня

Медицинские услуги или услуги медицинских организаций

Законодательные акты отраслевого уровня; научные публикации; интернет-источники

В некоторых работах одновременно используются термины «медицинские услуги» и «медицинская помощь» как синонимы [1]. Следует отметить, что даже в законодательных документах отраслевого уровня используются разные термины, например: в методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями – «услуги» [2], а в критериях оценки качества медицинской помощи – «помощь» [3]. Между тем данные понятия не идентичны, а отличаются технологиями и результатом. Авторами в предыдущих публикациях обосновывалась собственная точка зрения на определение сущности данных понятий [4; 5]. Анализ используемых определений медицинских понятий в научной литературе [6; 7], законодательных документах позволил авторам в качестве базового использовать понятие «медицинская услуга» как комплексный вид деятельности медицинских организаций. Но дать оценку качества комплексной услуги значит нивелировать проблему либо медицинской помощи, либо медицинского обслуживания, что практически и получается, о чем будет речь идти далее.

Поэтому необходимо, на наш взгляд, разделить объекты оценки качества услуги. Это обусловило разработку структурной модели медицинской услуги, где в состав базового понятия «медицинские услуги» включены медицинская помощь, как комплекс услуг диагностики, профилактики, лечения, реабилитации, и медицинское обслуживание, как комплекс услуг и материальных средств, создающих условия для обеспечения результативности медицинской помощи, включающее две структурные группы: взаимодействие с персоналом и медицинский сервис [5]. Однако проведенный в рамках исследования анализ методических рекомендаций Минздрава, результатов независимой оценки качества медицинских услуг, проводимых органами здравоохранения, медицинскими организациями, в социальных сетях, общественными организациями, позволил расширить модель качества медицинской услуги за счет уточнения входящих в ее структуру элементов.

Во-первых, были проанализированы критерии оценки качества оказания медицинских услуг Минздрава РФ:

• открытость и доступность информации о медицинской организации;
• комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения;
• время ожидания предоставления медицинской услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации;
• удовлетворенность оказанными услугами [3].

Во-вторых, проведен анализ оценки качества медицинских услуг в г. Красноярске по отзывам клиентов на Flamp’е — сервисе отзывов людей о компаниях города [8]. Случайным способом были отобраны по 2 (бюджетная и частная) медицинские организации в каждом из 7 районов города. Анализ отзывов показал, что платные медицинские услуги имеют более высокую оценку, нежели услуги бюджетных организаций. Средняя оценка частных медицинских центров составляет 4 балла из 5, в то время как бюджетные организации оценены в 2,5 балла.

Среди потребителей услуг бюджетных организаций 63% недовольных отзывов, к основным относятся недоброжелательное отношение персонала, сомнение в их компетенции, а также долгое ожидание в очереди. Недовольные отзывы частных организаций составили 45%, среди которых наибольшее количество (73%) на медицинское обслуживание (невозможность дозвониться, противоречивая информация о работе докторов на сайте), а вот негативные отзывы о вежливости персонала встречались значительно реже (23%).

Среди положительных отзывов в двух видах организаций потребители отмечают компетентность персонала, доброжелательное отношение, наличие обратной связи.

Также были проанализированы отзывы на портале odoktore.com, где проходят обсуждения различных медицинских организаций России, в том числе красноярских. Был проведен анализ 50 отзывов, из которых лишь 12 (24%) оказались положительными. Положительно оценивались профессиональные качества некоторых врачей, внимательность и терпимость к пациентам. 38 отзывов оказались негативными. Особое внимание было уделено нарушению санитарных норм, безразличию со стороны медперсонала, грубости в общении, некомпетентности некоторых врачей, условиям пребывания пациентов в больницах и поликлиниках (состояние палат и туалетов), длительному ожиданию приема врача [9].

Анализ 90 отзывов о 16 бюджетных медицинских организациях на портале «4geo» также показал преобладание негативных отзывов — 64 (71%). Негативные отзывы имели аналогичный характер, как и в предыдущих источниках — наиболее часто люди недовольны отношением персонала и ожиданием оказания услуг, кроме того, отмечались недостатки материально-технической базы [10].

Сохраняя в целом концептуальную основу деления базового понятия на составляющие ее элементы, в предлагаемую авторами структурную модель медицинской услуги организаций здравоохранения включены дополнительные элементы, отражающие понимание потребителями разницы в сущности медицинской помощи и медицинского обслуживания (рисунок).

Структурная модель понятия «медицинская услуга» организаций

Анализ независимой оценки качества медицинских услуг потребителями на информационных порталах, а также глубинное интервью с потребителями и руководителями ряда частных и бюджетных медицинских организаций г. Красноярска показал вторую важную проблему – включение в критерии оценки качества оказания медицинских услуг такого критерия, как «доступность».

Основное возражение против включения понятия доступности в критерии качества оказания медицинских услуг заключается в том, что потребители готовы ехать даже в далеко удаленные территории, где расположены организации, предоставляющие высококачественные услуги. Доступность часто связывается потребителями не местоположением, а наличием возможности пользоваться услугами.

Это позволило авторам сделать предложение об исключении из критериев оценки качества оказания медицинских услуг критерия «доступность получения медицинских услуг» и оставить это понятие как одно из важнейших при оценке деятельности медицинских организаций и региональных органов управления здравоохранением.

Заключение

Выявление проблем оценки качества медицинских услуг в современных условиях, характеризующихся снижением удовлетворенности населения качеством услуг и доверием к государственной медицине, позволило авторам сформулировать некоторые предложения по их решению.

На наш взгляд, требуется совершенствование нормативно-правовых документов, регулирующих оценку качества медицинских услуг. Во-первых, на основе теоретического основания необходимо дать четкое определение основных базовых понятий, чтобы создать единое терминологическое поле для обеспечения контроля деятельности медицинских организаций, в частности оценки качества медицинских услуг. На основе прикладных исследований предлагаем сформировать методическое обеспечение оценки качества услуг по отдельным элементам медицинской услуги каждого вида медицинских организаций. Для этой цели необходимо сформировать дифференцированные структурные модели медицинских услуг для отдельных видов медицинских организаций.

Во-вторых, совершенствовать систему оценки качества медицинских услуг, и в первую очередь критерии оценки на основе структурных моделей медицинских услуг.

И главное, необходимо обеспечить внедрение результатов оценки качества предоставления медицинских услуг. На наш взгляд, пока эти результаты используются для формального контроля качества. Одной из причин этого является то, что инструментарий оценки не совершенен и не позволяет сделать релевантные задачам оценки выводы.